Een gestroomlijnd retourproces is essentieel voor een hoge klanttevredenheid. Gezien er elk jaar steeds meer artikelen worden geretourneerd, vormt dit proces een aanzienlijke operationele last voor merken. Hoe kun je dus een uitstekende klantervaring bieden en tegelijkertijd de kosten onder controle houden? Lees verder om te ontdekken hoe een externe logistieke dienstverlener (3PL) je kan helpen de juiste balans te vinden.
De klantreis centraal stellen
Vanuit het perspectief van de klant moet het retourproces altijd soepel verlopen. Het enige wat zij hoeven te doen is het pakket aan een koerier te geven of het bij een partnerlocatie af te geven. Maar het mogelijk maken van een end-to-end retourproces vereist aanzienlijke logistieke investeringen. “Van het beheren van het hoofdtransport en het last-mile-transport tot het implementeren van geïntegreerde IT-oplossingen: retourzendingen kunnen erg kostbaar zijn voor merken en logistieke dienstverleners”, legt Peter Veenstra, programmamanager Retouren bij Bleckmann, uit. “Het is echter belangrijk om deze kosten af te wegen tegen het potentiële verlies dat je riskeert als je retourproces niet aan de verwachtingen van de klant voldoet.”
Het is daarom belangrijk om te onthouden dat het retourproces een essentieel onderdeel is van het klanttraject. Zo kan de retourervaring kan een grote invloed hebben op toekomstige merkloyaliteit. Uit onderzoek blijkt zelfs dat zo’n 80% van de consumenten in Europa niet meer bij een merk zal kopen als het retourproces te ingewikkeld is. Daarom is het essentieel om ervoor te zorgen dat het retourtraject van je merk een positieve indruk achterlaat bij klanten, om ontevredenheid te voorkomen.
De retourervaring verbeteren
Om klanttevredenheid te garanderen, is het cruciaal om het retourproces te vereenvoudigen. Een manier om dit te bereiken is papierloos retourneren. Een klant kan bij een aangewezen inleverpunt een QR-code scannen met zijn mobiele telefoon, waardoor hij zelf geen etiket meer hoeft af te drukken. Hoewel dit vereist dat de logistieke dienstverlener investeert in een geïntegreerde IT-infrastructuur, kunnen de voordelen op het gebied van gemak doorslaggevend zijn om klanten aan te moedigen steeds weer bij jouw merk te winkelen.
Om gemak en flexibiliteit nog verder voorop te stellen, is het belangrijk om een groot netwerk van partnerinzamelpunten te hebben dat aansluit bij de geografische spreiding van je klantenbestand. Zo zorg je ervoor dat klanten altijd een locatie in de buurt hebben. Samenwerken met zulke locaties kan duur zijn, vooral als ze in drukbezochte gebieden liggen, zoals winkelstraten. Maar het voor klanten makkelijk maken om hun aankopen terug te sturen, loont op de lange termijn.
Duidelijke en consistente communicatie met klanten is ook een belangrijk pluspunt. Het is bijvoorbeeld belangrijk om regelmatig updates te geven over de status van retourzendingen, zodat klanten weten wanneer ze hun geld terug kunnen verwachten. “Om de zichtbaarheid van bestellingen te verbeteren, heeft Bleckmann ons retourproces aangepast met 12 belangrijke rapportagemijlpalen gedurende het hele retourtraject”, vertelt Peter. “Dit biedt veel meer inzicht in de status van retourzendingen, waardoor merken hun klanten veel beter op de hoogte kunnen houden en de kans verkleint dat ze je klantenservice bellen om te vragen wanneer ze hun terugbetaling krijgen. Dit zorgt ervoor dat je medewerkers tijd overhouden om complexere vragen te behandelen.”
Een ander onderdeel van het retourproces dat je klantloyaliteit kan schaden, is je retourbeleid. Klanten gaan steeds vaker het beleid van een merk grondig bekijken voordat ze iets kopen en als het niet duidelijk genoeg is, of als ze het oneerlijk vinden, gaan ze ergens anders heen. Het is daarom belangrijk om tijd te investeren in het zorgen dat je beleid makkelijk te begrijpen is en afgestemd is op je doelgroep. Klanten van een luxemerk zullen bijvoorbeeld minder snel retourkosten accepteren, gezien de prijs die ze oorspronkelijk hebben betaald. Als je hen dus kosten in rekening brengt voor retourzendingen, kan dat hen ervan weerhouden om weer voor jouw merk te kiezen. Aan de andere kant vinden klanten van duurzaamheidsgerichte merken het misschien prima om voor retourzendingen te betalen.
Het belang van data in het retourproces
Het optimaliseren van het retourproces door middel van gegevensverzameling en -analyse kan merken ook helpen hun kosten te verlagen. Met een geïntegreerd online retourportaal is het eenvoudig om gegevens te verzamelen over de redenen waarom klanten artikelen retourneren. Merken kunnen deze informatie vervolgens analyseren om patronen te herkennen en prioriteit te geven aan het oplossen van problemen. “We bieden merken een live dashboard met de tien belangrijkste redenen waarom klanten producten retourneren”, vertelt Thomas Massop, programmamanager van Fit for the Future bij Bleckmann. “Dit geeft je inzicht in hoe je je producten of klantervaring kunt verbeteren - of het nu gaat om losse naden bij een bepaald artikel of dat de maatinformatie op je website moet worden bijgewerkt.” Op de lange termijn kan je merk met deze kennis het aantal retourzendingen verminderen en zo je kosten verlagen.
De beloften van je merk waarmaken
Het retourproces brengt altijd onvermijdelijke kosten met zich mee. Maar door verder strategisch te investeren in het verbeteren van de klantervaring kun je een enorme impact hebben op de klantloyaliteit. Daarom is het belangrijk om samen te werken met een logistieke partner die de nuances van de klantervaring begrijpt. “Ik denk dat wat ons onderscheidt als logistieke partner, is dat we net zo veel om de klanten van onze opdrachtgevers geven als zijzelf, en om het traject dat ze doorlopen”, concludeert Peter. “Als belangrijke strategische partner van onze klanten helpen we hen het retourproces te optimaliseren, waardoor het verandert van een functionele noodzaak in een essentieel onderdeel van het klanttraject.”
Wil je weten hoe je het retourproces van je merk kunt aanpassen om de klantloyaliteit te verbeteren? Neem vandaag nog contact op voor een gratis adviesgesprek met een expert van Bleckmann.
