Un proceso de devolución ágil es fundamental para impulsar la satisfacción del cliente. Sin embargo, con un volumen de devoluciones que aumenta año tras año, este proceso representa una carga operativa significativa para las empresas. Por lo tanto, ¿cómo se puede ofrecer una excelente experiencia al cliente al tiempo que se controlan los costes? Sigue leyendo para descubrir cómo un operador logístico (3PL) puede ayudarte a encontrar el equilibrio perfecto.
Priorizar la experiencia de compra del cliente
Desde la perspectiva del consumidor, el proceso de devolución siempre debe resultar fluido: solo tiene que entregar el paquete a una empresa de transporte o dejarlo en un punto de recogida asociado. Sin embargo, posibilitar un proceso de devolución integral requiere una inversión logística considerable. "Desde la gestión del transporte de larga distancia y de última milla hasta la implantación de soluciones informáticas integradas, las devoluciones pueden ser muy costosas para las marcas y los operadores logísticos", explica Peter Veenstra, Programme Manager for Returns en Bleckmann. "Sin embargo, es importante sopesar estos costes frente a las pérdidas potenciales que te arriesgas a sufrir si tu proceso de devolución no cumple con las expectativas del cliente".
Por ello, es vital recordar que el proceso de devolución forma parte esencial de la experiencia de compra. La vivencia del cliente durante la devolución puede influir de manera determinante en la futura fidelidad a la marca. De hecho, los estudios demuestran que alrededor del 80% de los consumidores en Europa no volvería a comprar en una marca si su proceso de devolución resulta demasiado complejo. Esto hace indispensable garantizar que la experiencia de devolución deje una impresión positiva en los usuarios para evitar su insatisfacción.
Mejorar la experiencia de devolución
Para garantizar la satisfacción del cliente, resulta clave simplificar el proceso de devolución. Una forma de conseguirlo son las devoluciones sin etiqueta. El usuario solo necesita escanear un código QR con su teléfono móvil en el punto de recogida asignado, lo que elimina la necesidad de imprimir una etiqueta por su cuenta. Aunque esto exige que el operador logístico invierta en una infraestructura informática integrada, las ventajas en comodidad pueden ser decisivas para animar a los consumidores a comprar una y otra vez en tu marca.
Para aumentar aún más la comodidad y la flexibilidad, es importante contar con una amplia red de puntos de recogida asociados que refleje la distribución geográfica de tus clientes. Esto garantizará que los usuarios siempre tengan una ubicación cercana. Colaborar con este tipo de puntos puede resultar costoso, especialmente si se encuentran en zonas de gran flujo comercial, como las calles principales de las ciudades. Sin embargo, facilitar a los clientes la devolución de sus compras aportará grandes beneficios a largo plazo.
Una comunicación clara y coherente con los usuarios es también un gran factor diferenciador. Por ejemplo, proporcionar actualizaciones periódicas sobre el estado de la devolución es clave para que el cliente sepa cuándo recibirá el reembolso. "Para mejorar la visibilidad de los pedidos, en Bleckmann hemos actualizado nuestro proceso de devolución para incluir 12 hitos de información clave a lo largo del trayecto", señala Peter. "Esto aporta mucha más información sobre el estado de las devoluciones, lo que permite a las marcas mantener a sus clientes mucho mejor informados y reduce la probabilidad de que llamen al departamento de atención al cliente para consultar cuándo recibirán el dinero. Esto ayuda a liberar al personal para que tenga tiempo de atender consultas más complejas".
Otro elemento del proceso de devolución que puede costar caro en términos de fidelidad es la política de devoluciones. Cada vez más, los consumidores examinan la política de una marca antes de realizar una compra y, si no es lo suficientemente clara o consideran que es injusta, se irán a la competencia. Por lo tanto, es importante dedicar tiempo a garantizar que las políticas sean fáciles de entender y estén adaptadas a tu público objetivo. Por ejemplo, es menos probable que los clientes de una marca de lujo acepten comisiones por devolución, dado el precio que pagaron originalmente. Por ello, cobrarles por devolver un artículo puede desanimarles a elegir de nuevo tu marca. Por otro lado, los consumidores de marcas orientadas a la sostenibilidad pueden estar más abiertos a la idea de pagar por las devoluciones.
La importancia de los datos en el proceso de devolución
Optimizar el proceso de devolución mediante la recopilación y el análisis de datos también ayuda a las marcas a reducir sus costes. Con un portal de devoluciones en línea integrado, resulta sencillo recopilar datos sobre los motivos por los que los clientes devuelven sus artículos. A continuación, las marcas pueden analizar esta información para identificar patrones y priorizar la resolución de problemas. "Ofrecemos a las marcas un panel de control en directo que muestra los diez motivos principales por los que los clientes devuelven los productos", explica Thomas Massop, Fit for the Future Programme Manager en Bleckmann. "Esto les proporciona información sobre cómo pueden mejorar sus productos o la experiencia de usuario, ya sea porque una referencia concreta tiene costuras sueltas o porque es necesario actualizar la información de tallas en la página web". Con el tiempo, aplicar este conocimiento ayudará a tu marca a reducir el número de devoluciones y a recortar costes.
Cumplir las promesas de tu marca
El proceso de devolución siempre generará algunos costes inevitables. Sin embargo, realizar inversiones estratégicas adicionales para mejorar la experiencia del cliente puede tener un impacto enorme en su fidelización. Por eso es fundamental trabajar con un operador logístico que comprenda las particularidades de la experiencia de usuario. "Creo que lo que nos diferencia como socio logístico es que nos preocupamos tanto como nuestros clientes por sus consumidores y por la experiencia que viven", concluye Peter. "Como socio estratégico clave de nuestros clientes, les ayudamos a optimizar el proceso de devolución, transformándolo de una necesidad funcional a una parte fundamental del viaje del cliente".
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