En este episodio de Beyond Threads, el presentador Eric Janssen Steenberg se sienta con Valerie Page, directora de logística de O'Neill, para explorar cómo una de las marcas líderes mundiales en ropa deportiva aborda los retos únicos que plantea la gestión de devoluciones en categorías altamente estacionales. Con años de experiencia en finanzas y logística en O'Neill, Valerie comparte estrategias prácticas para reducir las devoluciones mediante un diseño inteligente de los productos, al tiempo que se gestionan los picos inevitables que se producen con las temporadas de surf y nieve.
Prevención a través del diseño: reducir las devoluciones antes de que se produzcan.
La estrategia principal de O'Neill se centra en ayudar a los clientes a encontrar el ajuste perfecto desde el primer momento, algo especialmente importante en su categoría con mayor índice de devoluciones: los bikinis. Como explica Valerie, la marca ha introducido herramientas de vídeo que muestran cómo quedan los productos en modelos, pero, lo que es más importante, ha rediseñado su enfoque en cuanto al ajuste. «Ahora nos aseguramos de que casi todos los bikinis cuenten con elementos ajustables, como hebillas o cordones, que se adaptan a diferentes tipos de cuerpo», revela Valerie. Esta filosofía de diseño se extiende al uso de tejidos elásticos y a una confección flexible que se adapta de forma natural y cómoda a más clientes. Los resultados hablan por sí solos: O'Neill mantiene unas tasas de devolución por debajo de los estándares del mercado para los bikinis.
La durabilidad se une a la sostenibilidad: cómo abordar las devoluciones relacionadas con el desgaste
La ropa deportiva se enfrenta a retos únicos debido a su uso intensivo en agua salada, arena y nieve. El enfoque de O'Neill ante este reto demuestra cómo las marcas pueden convertir los posibles inconvenientes en ventajas competitivas. Sus chaquetas y pantalones de esquí ahora incluyen parches impermeables, lo que permite a los clientes arreglar pequeños problemas ellos mismos en lugar de devolver los productos en primera instancia.
Para los productos que se devuelven con daños, O'Neill ha desarrollado un sofisticado sistema de clasificación que separa los artículos que pueden ser reparados por los expertos en moda circular de Bleckmann, el Renewal Workshop. Este doble enfoque, que combina la prevención y la restauración, refleja un fuerte compromiso con la sostenibilidad, una forma estupenda de conectar con los consumidores concienciados con el medio ambiente.
La previsión estratégica transforma los picos estacionales en flujos de trabajo gestionables.
La naturaleza estacional de la ropa deportiva genera períodos de devoluciones concentrados que pueden desbordar a las marcas que no están preparadas. Valerie revela cómo O'Neill aborda este problema mediante una planificación predictiva basada en los períodos de las campañas online y las devoluciones al final de la temporada de los socios minoristas. Según explica, al prever estos picos con antelación, se aseguran de que la capacidad del almacén y la capacidad de procesamiento se ajusten a la demanda. Este enfoque estratégico mantiene unos plazos de entrega rápidos incluso en los períodos de mayor actividad, lo que garantiza que la satisfacción de los clientes se mantenga alta cuando se producen picos en el volumen de devoluciones.
Expansión internacional y excelencia en la comunicación
Con su reciente expansión a Suiza, O'Neill ha mejorado su estrategia de comunicación sobre devoluciones para mantener informados a los clientes durante todo el proceso. Ahora, los clientes reciben notificaciones cuando los paquetes llegan al centro logístico, cuando llegan al almacén y cuando se procesan los reembolsos. Este enfoque proactivo de la comunicación ha reducido significativamente las consultas al servicio de atención al cliente, al tiempo que ha mejorado la satisfacción general de los clientes, lo que significa que la transparencia puede ser clave para fidelizar a los clientes a largo plazo.
Transformar los retos estacionales en una ventaja competitiva.
Aunque los retos que plantea la gestión de devoluciones en el sector de la ropa deportiva son complejos, O'Neill se ha adaptado a estas limitaciones para convertirlas en ventajas competitivas sistemáticas. Combinando un diseño inteligente de los productos, una planificación estratégica, una comunicación transparente y la innovación tecnológica, la marca ha creado una estrategia de gestión de devoluciones que refuerza las relaciones con los clientes en lugar de tensarlas.
¿Desea obtener más información sobre cómo optimizar su estrategia de devoluciones para gestionar los picos estacionales complejos? Pulse el botón de reproducción del podcast Beyond Threads o póngase en contacto con nosotros para descubrir cómo Bleckmann puede ayudarle a adaptar su estrategia de devoluciones a las necesidades específicas de su categoría.
