In deze aflevering van Beyond Threads gaat presentator Eric Janssen Steenberg in gesprek met Valerie Page, Logistics Manager bij O'Neill, om te ontdekken hoe een van 's werelds toonaangevende sportkledingmerken omgaat met de unieke uitdagingen van retourbeheer in zeer seizoensgebonden categorieën. Met jarenlange ervaring in financiën en logistiek bij O'Neill deelt Valerie praktische strategieën voor het verminderen van retourzendingen door middel van intelligent productontwerp en het beheren van de onvermijdelijke pieken die gepaard gaan met het surf- en sneeuwseizoen.
Preventie door ontwerp: retourzendingen verminderen voordat ze plaatsvinden
De primaire strategie van O'Neill is erop gericht om klanten vanaf het begin te helpen bij het vinden van het juiste product, wat vooral cruciaal is voor hun grootste retourcategorie: bikini's. Zoals Valerie uitlegt, heeft het merk videotools geïntroduceerd die laten zien hoe producten eruitzien op modellen, maar nog belangrijker is dat ze hun benadering van pasvorm hebben herzien. “We zorgen er nu voor dat bijna alle bikini's verstelbare elementen hebben – gespen of koordjes – zodat ze geschikt zijn voor verschillende lichaamstypes”, onthult Valerie. Deze ontwerpfilosofie strekt zich uit tot het gebruik van rekbare stoffen en een flexibele constructie die van nature comfortabeler zit voor meer klanten. De resultaten spreken voor zich: O'Neill houdt het retourpercentage voor bikini's onder de marktnorm.
Alleen audio beluisteren
Duurzaamheid en duurzaamheid gaan hand in hand: retourzendingen vanwege slijtage aanpakken
Activewear staat voor unieke uitdagingen door intensief gebruik in zout water, zand en sneeuw. De aanpak van O'Neill laat zien hoe merken potentiële nadelen kunnen omzetten in concurrentievoordelen. Hun ski-jassen en sneeuwbroeken zijn nu voorzien van waterdichte reparatiepleisters, zodat klanten kleine defecten zelf kunnen repareren in plaats van het product meteen terug te sturen.
Voor producten die met schade worden geretourneerd, heeft O'Neill een geavanceerd sorteersysteem ontwikkeld waarmee artikelen worden gesorteerd voor mogelijke reparatie door de circulaire mode-experts van Bleckmann, de Renewal Workshop. Deze dubbele aanpak – een combinatie van preventie en herstel – weerspiegelt een sterk engagement voor duurzaamheid, een geweldige manier om in contact te komen met milieubewuste consumenten.
Strategische prognoses zetten seizoenspieken om in beheersbare workflows.
Het seizoensgebonden karakter van sportkleding zorgt voor pieken in de retourzendingen, die merken die hier niet op zijn voorbereid, kunnen overweldigen. Valerie onthult hoe O'Neill dit aanpakt door middel van voorspellende planning op basis van online campagneperiodes en retourzendingen aan het einde van het seizoen door retailpartners. Zoals ze uitlegt, zorgen ze er door deze pieken van tevoren te voorspellen voor dat de magazijncapaciteit en verwerkingscapaciteit aansluiten bij de vraag. Deze strategische aanpak zorgt voor snelle doorlooptijden, zelfs tijdens drukke periodes, waardoor de klanttevredenheid hoog blijft wanneer het aantal retourzendingen piekt.
Internationale expansie en uitmuntende communicatie
Met de recente uitbreiding naar Zwitserland heeft O'Neill zijn communicatie over retourzendingen verbeterd om klanten tijdens het hele retourproces op de hoogte te houden. Klanten ontvangen nu updates wanneer pakketten het logistieke centrum bereiken, wanneer ze in het magazijn aankomen en wanneer terugbetalingen worden verwerkt. Deze proactieve communicatie heeft het aantal vragen aan de klantenservice aanzienlijk verminderd en de algehele klanttevredenheid verbeterd. Dit betekent dat transparantie een belangrijke factor kan zijn bij het opbouwen van langdurige merkloyaliteit.
Seizoensgebonden uitdagingen omzetten in een concurrentievoordeel
Hoewel het retourbeheer in de categorie sportkleding complexe uitdagingen met zich meebrengt, heeft O'Neill zich aan deze beperkingen aangepast en ze omgezet in systematische concurrentievoordelen. Door intelligent productontwerp, strategische planning, transparante communicatie en technologische innovatie te combineren, heeft het merk een retourbeheerstrategie ontwikkeld die de klantrelaties versterkt in plaats van belast.
Wilt u meer weten over het optimaliseren van uw retourstrategie om complexe seizoenspieken te beheren? Luister naar de Beyond Threads-podcast of neem contact met ons op om te ontdekken hoe Bleckmann u kan helpen uw retourstrategie af te stemmen op de specifieke behoeften van uw categorie.
__________________________________________________________________________________________________________________
Transcript
Eric (presentator):
Welkom bij weer een nieuwe Beyond Threads-podcast van Blackmon. Ik ben uw presentator Eric Janssen Steenberg en ik neem u mee op een korte reis om trends en ontwikkelingen op het gebied van supply chain management en logistiek in de mode- en lifestylebranche te verkennen. Het onderwerp van vandaag is retourzendingen en ik spreek met Valerie Page, logistiek manager bij O'Neill, een langdurige partner van Blackmon.
Valerie:
Goedemorgen, Eric.
Eric:
Je geeft leiding aan de logistiek bij O'Neill. Bedankt dat je je ervaringen en inzichten met ons wilt delen. Veel merken onderzoeken hoe ze retourzendingen het beste kunnen afhandelen, zowel voor CRM als om kwaliteit te leveren aan klanten. Kun je jezelf kort voorstellen voordat je uitlegt wat retourbeheer voor jullie producten zo uitdagend maakt?
Valerie:
Ik ben Valerie Page, logistiek manager bij O'Neill. In de loop der jaren heb ik op verschillende afdelingen gewerkt, beginnend met een financiële achtergrond, en nu geef ik leiding aan de logistiek. Wij verwerken alle inkomende zendingen uit het Verre Oosten naar het magazijn van Blackmon en alle uitgaande leveringen naar onze kanalen: e-commerce, marktplaatsen, detailhandel, groothandel en distributienetwerken.
Eric:
Hoe beïnvloedt het producttype het retourbeheer, gezien de vele kanalen en de hoogwaardige sportkleding?
Valerie:
Maat en pasvorm zijn de belangrijkste redenen voor retourzendingen. We streven ernaar het aantal retourzendingen te verminderen door klanten te helpen vanaf het begin de juiste pasvorm te vinden. Zo hebben we bijvoorbeeld een videotool op de website geïntroduceerd die laat zien hoe bikini's staan bij modellen, waardoor het kiezen van de juiste maat gemakkelijker wordt.
We ontwerpen onze producten ook met het oog op flexibiliteit, door gebruik te maken van rekbare stoffen en verstelbare elementen. De meeste bikini's hebben bijvoorbeeld verstelbare gespen of bandjes, waardoor ze comfortabel bij meer lichaamstypes passen. Dankzij deze strategie hebben we het retourpercentage onder het marktgemiddelde kunnen houden.
Eric:
AI is een hot topic. Overweegt u om AI in te zetten om de ‘prefitting’ of personalisatie in het retourproces te verbeteren?
Valerie:
We zijn altijd op zoek naar nieuwe ontwikkelingen, waaronder AI, maar ons belangrijkste doel is simpel: klanten helpen langer van hun activiteiten te genieten, of dat nu op de piste is of in het water, door ons te richten op kwaliteit en duurzaamheid.
We hebben een stoftechnologie geïntroduceerd, Polygiene genaamd, die kleding langer fris houdt, minder wasbeurten nodig heeft, water en energie bespaart en de levensduur van het product verlengt. Hierdoor kunnen klanten ook lichter inpakken en slimmere keuzes maken terwijl ze actief zijn.
Eric:
Sportkleding vertoont vaak kleine slijtageplekken. Hoe ga je om met retourzendingen van producten zoals wetsuits of surfuitrusting die gebruikssporen vertonen?
Valerie:
Bij kleine beschadigingen vermijden we onnodige retourzendingen. Onze ski-jassen en sneeuwbroeken worden nu geleverd met waterdichte reparatiepatches, zodat klanten kleine problemen zelf kunnen verhelpen.
Voor andere producten sorteren we retourzendingen en onderzoeken we reparatie en renovatie via Blackmon's vernieuwings- en reddingswerkplaats, waardoor kledingstukken een tweede leven krijgen. Wetsuits met beperkte schade kunnen tijdens sample sales tegen gereduceerde prijzen worden doorverkocht.
Eric:
Deze aanpak maximaliseert dus de omzetbehoud, vermindert de impact op het milieu en ondersteunt duurzaamheid.
Valerie:
Precies. Het komt ten goede aan het milieu, de klant en het merk: een drievoudige winst.
Eric:
Retourzendingen hebben ook een sterk seizoensgebonden karakter: zomer voor surfen, winter voor wintersport. Hoe ga je om met pieken?
Valerie:
We voorspellen retourpieken op basis van online campagnes en retourzendingen van onverkochte voorraad aan het einde van elk seizoen. Dit zorgt voor een soepele en snelle doorlooptijd in het magazijn, een efficiënte verwerking en een hoge klanttevredenheid. Slimme planning en logistiek houden vertragingen tot een minimum beperkt en zorgen voor een positieve ervaring voor de klant.
Eric:
Het handhaven van deze service brengt kosten met zich mee. Hoe breng je de ultieme klanttevredenheid in evenwicht met retour- en reparatiekosten?
Valerie:
We brengen retourkosten in rekening op het B2C-kanaal. Dit dekt de logistieke kosten en stimuleert bewust kopen, waardoor onnodige retouren worden verminderd. De kosten worden regelmatig herzien om eerlijk te blijven en in lijn te blijven met de bedrijfsdoelstellingen en de verwachtingen van de klant, waarbij gemak wordt afgewogen tegen een duurzaam en efficiënt retourproces.
Eric:
Veel merken streven naar bewuste retouren. Jullie aanpak sluit aan bij die trend: klanten worden zich meer bewust van de kosten en de milieu-impact van het onnodig retourneren van producten.
Valerie:
Ja, dat is ons doel: verantwoordelijk gedrag stimuleren met behoud van gemak.
Eric:
Je hebt onlangs O'Neill Switzerland gelanceerd. Hoe ga je om met retourzendingen voor markten met langere doorlooptijden?
Valerie:
We hebben onze communicatie over retourzendingen aangepast. Klanten ontvangen nu updates wanneer het pakket onze logistieke hub bereikt, in het magazijn aankomt en wanneer de terugbetaling is verwerkt. Dit vermindert het aantal vragen van klanten en verbetert de transparantie.
Eric:
Uitstekend. Daarmee is onze discussie voor vandaag ten einde. Luisteraars met vragen kunnen contact met jullie opnemen via jullie website of klantenservice. Ze kunnen ook contact met mij opnemen via LinkedIn of het e-mailadres van de verkoopafdeling op onze website.
Valerie:
Bedankt voor de uitnodiging, Eric.
Eric:
Bedankt voor je inzichten, Valerie. En bedankt aan onze luisteraars en kijkers. Ik kijk uit naar de volgende aflevering van Beyond Threads.
