In de mode-industrie worden retourzendingen vaak beschouwd als een dure ongemak voor merken, en het is gemakkelijk te begrijpen waarom. Het effectief verwerken ervan vereist veel inspanning, mankracht en middelen. En door e-commerce aangestuurd gedrag zoals ‘wardrobing’ en ‘bracketing’ maken het probleem alleen maar groter. Merken die echter bereid zijn om het retourproces te zien als een potentiële troef, kunnen het omzetten in een motor voor langdurige klantloyaliteit.
Klik op ‘Play’ voor het Beyond Threads-webinar en ontdek hoe u uw merk kunt onderscheiden, klanten kunt verrassen en strategische voordelen kunt behalen door uw retourproces te optimaliseren. Luister naar het volledige verhaal van Michelle Stolk, Head of Strategic Transport Projects bij Bleckmann. Beyond Threads-webinar: Waarom retourbeheer de verborgen hefboom is voor klantloyaliteit voor uw merk
Bij retourbeheer is klanttevredenheid een strategische prioriteit.
Voor de hedendaagse shoppers is het retourproces meer dan alleen functionaliteit. Het kan zelfs vaak de doorslag geven bij de aankoopbeslissing, zoals Michelle uitlegt: “Naarmate de verwachtingen van klanten stijgen, willen shoppers evenveel keuze en controle over het retourproces als over het verzendproces”, zegt ze. “Een complex retourproces is een belangrijk pijnpunt, waardoor meer dan 40% van de shoppers overweegt om bij andere retailers te gaan winkelen.”1 Kortom, het bieden van een eenvoudig, gestroomlijnd en goed aangepast retourproces is nog nooit zo essentieel geweest voor het winnen en behouden van klanten.
Alleen audio beluisteren
Een holistische visie op uw rendementproces ontwikkelen
Hoe kunnen merken retourzendingen dan omzetten van een pijnpunt in een krachtige motor voor klantloyaliteit? De sleutel ligt in het begrijpen van de optimalisatiemogelijkheden die in elke fase van het klanttraject beschikbaar zijn. “Van het aanbieden van een gebruiksvriendelijk retourportaal tot het regelmatig informeren van klanten over de voortgang van hun retourzending: het afstemmen van elk aspect van het retourproces is essentieel om een uitstekende klantbeleving te garanderen”, vervolgt Michelle. “Zonder de juiste tools zullen veel retailers echter moeite hebben om dit complexe en potentieel kostbare proces zelf effectief te beheren.”
Krijg de ondersteuning die u nodig hebt om retourzendingen tot een strategisch voordeel te maken.
Als u niet goed weet waar u moet beginnen met het optimaliseren van uw retouren, kan een deskundige partner u helpen. Een externe logistieke dienstverlener (3PL) kan u bijvoorbeeld begeleiden bij het ontwikkelen van een naadloze digitale retourervaring van A tot Z. Het gaat echter niet alleen om de digitale kant van de zaak. De klantervaring hangt ook af van de infrastructuur. Een 3PL-specialist in de modebranche kan u het uitgebreide netwerk van vervoerders en de deskundige diensten met toegevoegde waarde bieden die u nodig hebt om retouren zo snel en kosteneffectief mogelijk te verwerken.
Door samen te werken met een gespecialiseerde partner kunt u ook het retourproces optimaliseren door waardevolle inzichten te verkrijgen in het gedrag van klanten. Door bijvoorbeeld de gegevens te analyseren, kunt u ontdekken welke producten vaker worden geretourneerd dan andere. Een logistieke expert kan u helpen achterhalen waarom dit het geval is, zodat u de nodige wijzigingen in uw supply chain of ontwerpproces kunt doorvoeren. Hij of zij kan u ook adviseren of het invoeren van retourkosten een effectieve oplossing kan zijn om gedrag zoals ‘serieel retourneren’ tegen te gaan.
Klaar om uw rendementoptimalisatie te versnellen?
Ten slotte kan een gespecialiseerde logistieke partner voor de modebranche u ook helpen om uw retourproces duurzamer te maken. Dit kan onder meer door het minimaliseren van verpakkingsafval, het consolideren van retourzendingen, het implementeren van technologie voor routeoptimalisatie of het aanbieden van de mogelijkheid om ongewenste producten terug te brengen naar winkels. Een gespecialiseerde 3PL-provider voor de modebranche beschikt over zowel de schaalgrootte als de expertise die u nodig hebt om de volgende stap te zetten in het optimaliseren van uw retourproces, waarbij de ideale balans wordt gevonden tussen gemak, duurzaamheid en operationele efficiëntie. Zo kunt u ervoor zorgen dat uw retourproces net zo goed aansluit bij uw merk als uw producten.
Klik op ‘Afspelen’ voor het Beyond Threads-webinar voor meer inzichten en best practices voor het optimaliseren van uw retourproces.!
__________________________________________________________________________________________________________________
Transcript
Michelle Stolk (Bleckmann):
Welkom bij het Beyond Threads-webinar. Ik ben Michelle Stolk, producteigenaar bij Bleckmann voor verschillende transporttools, waaronder ons platform voor uitgaande labels en ons online retourportaal. Vandaag ga ik het hebben over hoe de juiste tools kunnen helpen bij het beheren van retourzendingen en het integreren van duurzaamheid in uw retourprogramma.
Inzicht in de hedendaagse shopper:
Modeartikelen zijn niet alleen functioneel, ze moeten ook passen bij en flatteren voor verschillende smaken en lichaamstypes. Wanneer niet aan de verwachtingen wordt voldaan, leidt dit tot retourzendingen. Moderne shoppers willen dezelfde keuze en controle over retourzendingen als bij het uitgaande proces, inclusief wanneer, waar en hoe ze artikelen kunnen retourneren.
Een derde van de shoppers wil voor de online aankoop weten wat de leverings- en retourmogelijkheden zijn. Duidelijke communicatie is cruciaal: wat kan worden geretourneerd, de termijn, de vervoerder, de staat van het artikel en wie de verzendkosten betaalt. Een complex proces zorgt ervoor dat meer dan 40% van de shoppers overweegt om ergens anders te kopen.
Sommige shoppers zijn van plan om artikelen opzettelijk te retourneren (bijvoorbeeld ‘wardrobing’ of ‘snap and send back’), waardoor de kosten voor magazijnen en personeel stijgen. De voorkeuren voor retourmethoden variëren – koerier, post, afgifte in de winkel – maar in de mode worden retouren in de winkel steeds populairder. Retailers moeten meerdere opties bieden, zodat shoppers met vertrouwen kunnen winkelen.
Uitdagingen bij het beheer van retourzendingen:
Retourzendingen zijn complex en tijdrovend zonder de juiste tools.
Hoe de juiste tools kunnen helpen:
Verhoog de efficiëntie: Het automatiseren van retourzendingen minimaliseert fouten, optimaliseert middelen en verlaagt de kosten. Door samen te werken met een externe logistieke dienstverlener zoals Bleckmann krijgt u toegang tot lokale vervoerdersnetwerken en technische oplossingen voor gestroomlijnde retourzendingen.
Verhoog de omzet: Functies zoals omruilen of cadeaubonnen binnen het retourportaal verminderen het aantal terugbetalingen en behouden de omzet, wat herhalingsaankopen stimuleert.
Optimaliseer kosten: Retourzendingen zijn duur om te verwerken en te verzenden. Externe logistieke dienstverleners kunnen gebruikmaken van schaalgrootte en expertise om deze kosten te verlagen. Retourzendingen omvatten het ontvangen van artikelen, kwaliteitscontrole, herbevoorrading en terugbetalingen – allemaal arbeidsintensieve stappen. De juiste software en schaalbare logistieke faciliteiten maken dit kostenefficiënter en milieuvriendelijker.
Verhoog de klanttevredenheid: Het aanbieden van meerdere retourmethoden (winkel, koerier, afhaalpunt, kluisje) en realtime trackingmeldingen verbetert de klantervaring.
Inzichten genereren: Retourbeheer-software helpt patronen in retouren en omruilingen te begrijpen, waardoor verbeteringen in ontwerp, productie, marketing en het algemene retourbeleid mogelijk worden.
Duurzaamheid bij retouren:
Gratis online retouren worden financieel en ecologisch onhoudbaar. Overweeg maatregelen zoals een kleine retourvergoeding voor seriële retourneerders of regels op basis van retourredenen.
Verminder de impact op het milieu door retouren in de winkel aan te bieden, verantwoord winkelgedrag aan te moedigen, verpakkingsafval te minimaliseren en de logistiek te optimaliseren.
Valideer retourzendingen voordat u labels uitgeeft voor bepaalde gevallen (bijv. beschadigde artikelen).
Verbeter de ervaring vóór de aankoop om retourzendingen te verminderen: nauwkeurige productbeschrijvingen, diverse afbeeldingen, op AI gebaseerde tools voor maat/pasvorm en nauwkeurige maatinformatie voorkomen overbestellingen (“bracketing”).
Consolideer retourzendingen en optimaliseer routes om het aantal ritten en de uitstoot te minimaliseren.
Conclusie:
Het beheer van retourzendingen weerspiegelt de waarden van een merk. Er moet een evenwicht worden gevonden tussen duurzaamheid en klanttevredenheid. Klanten hechten waarde aan gemak en transparantie, waardoor efficiënte, klantvriendelijke retourzendingen essentieel zijn. Door samen te werken met Bleckmann worden retourzendingen gestroomlijnd dankzij technische oplossingen en een robuust netwerk van vervoerders, wat resulteert in meer efficiëntie, lagere kosten en een hogere klanttevredenheid. Duurzame programma's, zoals retourzendingen in de winkel en geoptimaliseerde logistiek, verminderen ook de ecologische voetafdruk.
Bedankt voor uw deelname aan het webinar van vandaag.
