In deze aflevering van Beyond Threads duikt presentator Eric Janssen Steinberg samen met Bleckmann-collega's Peter Veenstra en Tim De Smet in een onderwerp dat centraal staat in de moderne mode- en lifestyle-logistiek: retouren. Samen onderzoeken ze waarom een robuust en naadloos retourproces niet alleen een logistieke noodzaak is, maar een hoeksteen van klantervaring, merkloyaliteit en operationele efficiëntie.
Rendement is de sleutel tot kopen
Retourzendingen zijn een essentieel onderdeel van de klantervaring, zelfs voordat een aankoop wordt gedaan: volgens een onderzoek van Sendcloud bekijkt meer dan 50% van de Europese fashion shoppers het retourbeleid van een merk voordat ze een aankoop doen.1 Zoals Peter al aangaf, wordt transparantie steeds essentiëler in dit deel van het klanttraject: “Een onduidelijk of restrictief retourbeleid kan potentiële kopers direct wegjagen”. Om vertrouwen op te bouwen vanaf de eerste klik, moeten merken verder gaan dan de basis - vertalingen aanbieden in de lokale taal, de tone of voice afstemmen op de merkidentiteit en verwarrende kleine lettertjes elimineren.
Naadloze, merkklantreizen vereisen frustratievrije retourzendingen
Een ander belangrijk discussiepunt was het belang van het behandelen van retouren als een belangrijk onderdeel van de merkbeleving. Zoals Tim benadrukte, moet het retourtraject volledig worden geïntegreerd in de klantstrategie van een merk en niet worden behandeld als een afzonderlijk element. Toonaangevende modemerken zorgen ervoor dat hun retourenplatform qua look, feel en functionaliteit overeenkomt met de hoofdwebsite, met consistente branding, taal en intuïtieve navigatie.
Door de inspanning van de klant te verminderen met functies zoals automatisch ingevulde bestelgegevens, QR-code drop-offs en handig thuis afhalen, elimineren merken wrijving en creëren ze een retourproces dat aanvoelt als een natuurlijk verlengstuk van het aankooptraject. Het vermijden van pijnpunten, zoals overweldigende opties voor retourredenen, houdt de ervaring soepel en frustratievrij. Als het retourneren van een artikel net zo eenvoudig en transparant is als het kopen ervan, groeit het vertrouwen van de klant. En vertrouwen zorgt voor herhalingsaankopen en merkentrouw op de lange termijn.
Alleen naar audio luisteren
De innovaties die bijdragen aan een slimmer retourproces
Eric, Tim en Peter beschouwden retourzendingen niet alleen als een kernonderdeel van het ontwerp van het klanttraject, maar bespraken ook hoe technologie en innovatie een sleutelrol hebben gespeeld in het toegankelijk maken van naadloze retourzendingen voor steeds meer modemerken. Oplossingen kunnen zijn:
- Real-time tracking en op mijlpalen gebaseerde statusupdates om klanten op de hoogte te houden.
- Slimme restituties, uitgegeven bij cross-dock punten in plaats van te wachten op aankomst in distributiecentra, wat het proces versnelt.
- Data-analyse om producten met een hoge retourfrequentie, veelvoorkomende redenen voor retourzendingen (bijv. maat- of kwaliteitsproblemen) en regionale voorkeuren voor retourzendingen (bijv. QR-code vs. gedrukte labels) te identificeren.
Met de verkregen inzichten kunnen merken hun productaanbod en gebruikerservaring verfijnen en zelfs betaalde retourmodellen testen op een klantvriendelijke manier. Bovendien kan de integratie van circulaire praktijken, zoals het opknappen of recyclen van geretourneerde artikelen, retourzendingen in lijn brengen met de duurzaamheidswaarden van een merk, waardoor het vertrouwen van de consument verder wordt versterkt.
Maak van rendement een onderscheidende factor voor je merk
Zoals Eric, Tim en Peter uitlegden, hoeven retouren geen last te zijn - ze kunnen een concurrentievoordeel zijn. Een goed uitgevoerd retourprogramma verbetert de klantenbinding, vermindert de werkdruk bij de klantenservice en verdiept de merkbetrokkenheid. Door het retourtraject te behandelen als een vitaal, merkcontactpunt in plaats van een bijkomstigheid, kunnen retailers er echt een loyaliteitsopbouwend aspect van het klanttraject van maken. Of het nu gaat om tijdige communicatie, naadloze restitutie-ervaringen of bruikbare inzichten uit retourgegevens, de merken die retouren op de juiste manier aanpakken zijn degenen die zich onderscheiden.
Meer weten over het optimaliseren van retouren? Druk op play op de Beyond Threads podcast of neem contact op voor meer informatie over hoe Bleckmann je kan helpen je retourproces te transformeren.
__________________________________________________________________________________________________________________
Transcript
Eric (presentator):
Hallo allemaal, welkom bij weer een nieuwe aflevering van de Beyond Threads-podcast van Blackmon. Zoals altijd ben ik uw presentator Eric Janssen Steenberg en neem ik u mee op een korte reis om trends, nieuwe technologieën, diensten en innovaties op het gebied van supply chain management en logistiek in de mode- en lifestylebranche te verkennen. Het onderwerp van vandaag is retourzendingen: hoe u deze goed kunt beheren en overzicht kunt houden.
Voor dit onderwerp word ik vergezeld door mijn goede vrienden en collega's Peter Finstra en Tim Desmet. Bedankt voor jullie komst, jongens.
Peter:
Bedankt voor de uitnodiging, Eric. Het is geweldig om hier te zijn.
Tim:
Absoluut.
Eric:
Peter, kun je beginnen met jezelf voor te stellen en uit te leggen waarom een duidelijk retourbeleid zo belangrijk is voor de customer journey, de klanttevredenheid en de vervolgstappen?
Peter:
Natuurlijk. Ik ben Peter Finstra en ik werk al meer dan 20 jaar in de transport- en logistieke sector. De afgelopen twee jaar heb ik bij Blackmon gewerkt als programmamanager voor retourzendingen, waarbij ik me in dit onderwerp heb gespecialiseerd. De afgelopen jaren is het belang van het retourproces toegenomen. Uit marktonderzoek blijkt dat meer dan 50% van de consumenten het retourbeleid controleert voordat ze een aankoop doen. Het draait allemaal om duidelijkheid, transparantie en het nakomen van beloften.
Eric:
Absoluut. Als liefhebber van supply chains geef ik toe dat ik altijd het retourbeleid controleer voordat ik iets koop. Dit wordt alleen maar belangrijker, dus het is essentieel voor merken om een duidelijk, goed functionerend beleid te hebben.
Eric:
Tim, om het vertrouwen van de consument te winnen, is transparantie essentieel. Kun je jezelf voorstellen en uitleggen hoe Blackmon dit aanpakt?
Tim:
Natuurlijk. Ik ben Tim Desmet en ik werk al 20 jaar bij Blackmon, waarvan de afgelopen acht jaar als IT Transport Project Manager. Bij Blackmon hebben we onze eigen retoursoftware, wat uniek is voor een 3PL. We bieden meerdere opties voor het aanmaken van retourlabels, waaronder aangepaste retourpagina's voor eindconsumenten.
Ons doel is om de klantervaring te verbeteren, niet alleen wat de klant ziet bij het initiëren van een retourzending, maar ook door zoveel mogelijk retouropties aan te bieden. Dit bouwt vertrouwen op tussen de retailer en de consument, wat herhalingsaankopen stimuleert. Vertrouwen vermindert het aantal retourzendingen, wat een belangrijk doel is voor retailers.
Het retourbeleid moet gemakkelijk toegankelijk, transparant en aangepast zijn voor internationale klanten. Het is cruciaal om het eenvoudig te houden.
Eric:
Een van de belangrijkste pijlers van Blackmon is dat dit een echt end-to-end-proces is. De klant ontvangt updates op een retourplatform dat qua uiterlijk en gevoel overeenkomt met het verkoopproces, waardoor een ‘warm en prettig’ gevoel ontstaat in plaats van dat retourzendingen als een last worden gezien.
Peter:
Precies. De customer journey begint meestal op de website van de retailer, die hen door het retourplatform loodst. Het moet dezelfde look, feel, bewoordingen, logo en branding hebben als de website van de retailer. Het is belangrijk om het aantal klikken om een retourlabel te genereren tot een minimum te beperken.
Eric:
Doorgaans voert de consument de bestelgegevens in, selecteert hij de artikelen die hij wil retourneren en de redenen daarvoor, en kiest hij een retouroptie. De opties zijn onder meer het thuis afdrukken van een label, het aanvragen van een QR-code om af te drukken bij een afhaal- en afleverpunt (PUDO), of thuis ophalen.
Tim:
Technologie en innovatie verbeteren retourzendingen door ze kosteneffectief, efficiënt en klantvriendelijk te maken. Met realtime tracking kan de klant bijvoorbeeld de status van de retourzending volgen. Slimme terugbetalingen kunnen worden uitgevoerd zodra de artikelen bij een cross-dock-magazijn aankomen, in plaats van te wachten op het definitieve distributiecentrum. Duurzaamheid is ook belangrijk, waarbij retourzendingen worden opgeknapt, hergebruikt of gerecycled. Datagestuurde inzichten uit retourzendingen helpen het proces te optimaliseren.
Peter:
Bij Blackmon hanteren we een praktische, klantgerichte aanpak. We hebben meer dan 10 mijlpalen in het klanttraject gedefinieerd waar merkberichten consumenten op de hoogte kunnen houden. Dit vermindert het aantal telefoontjes naar retailers, verlaagt de kosten en verbetert de klantervaring. Klanten blijven betrokken bij de retailer, niet bij Blackmon, wat de merkloyaliteit versterkt.
Eric:
Tim, hoe kunnen retourgegevens worden gebruikt om het retourprogramma te verbeteren?
Tim:
Alle gegevens uit het retourproces, inclusief geretourneerde artikelen, redenen en gewenste retourmethoden, kunnen worden geanalyseerd op patronen. Zo kunnen frequente retouren vanwege de maat worden aangepakt door een maattabel toe te voegen, terwijl herhaalde kwaliteitsproblemen kunnen worden aangepakt met leveranciers. Voorkeuren voor QR-codes versus labels kunnen logistieke beslissingen sturen. Gegevens helpen retailers om betere, klantgerichte beslissingen te nemen en kunnen ook bijdragen aan merkentrouw.
Peter:
De belangrijkste elementen van een sterk retourproces zijn eenvoud, zichtbaarheid, transparantie, snelle terugbetalingen en een algehele merkervaring. Het aanbieden van papierloze oplossingen zoals QR-codes en het zorgen voor een soepele informatiestroom bouwt vertrouwen op en verbetert de klantervaring.
Eric:
Precies. De oplossing is white label, onder de merknaam, en draagt bij aan het succes van het merk door analyses, soepele verwerking en statusupdates te bieden. Het is een waardevolle samenwerking.
Eric:
Hartelijk dank voor de waardevolle inzichten. Hiermee zijn we aan het einde gekomen van deze podcast. Voor wie vragen heeft: meer informatie over de retouroplossing van Blackmon is te vinden via de sectie ‘Contact’ op de website of rechtstreeks via LinkedIn.
Nogmaals bedankt, en ik hoop jullie te zien bij de volgende aflevering van Beyond Threads.
