En este episodio de Beyond Threads, el presentador Eric Janssen Steinberg está acompañado por sus colegas de Bleckmann Peter Veenstra y Tim De Smet para profundizar en un tema que se ha convertido en fundamental para la logística de la moda y el estilo de vida modernos: las devoluciones. Juntos, exploran por qué un proceso de devoluciones sólido y fluido no es solo una necesidad logística, sino una piedra angular de la experiencia del cliente, la fidelidad a la marca y la eficiencia operativa.
Las devoluciones son clave para la compra.
Las devoluciones son una parte esencial de la experiencia del cliente, incluso antes de realizar una compra: según un estudio de Sendcloud, más del 50 % de los compradores europeos de moda revisan la política de devoluciones de una marca antes de realizar una compra.1 Como señaló Peter, la transparencia es cada vez más importante en esta parte del recorrido del cliente: «Una política de devoluciones poco clara o restrictiva puede ahuyentar instantáneamente a los compradores potenciales». Para generar confianza desde el primer clic, las marcas deben ir más allá de lo básico: ofrecer traducciones al idioma local, alinear el tono de voz con la identidad de la marca y eliminar la letra pequeña que pueda generar confusión.
Las experiencias de cliente fluidas y personalizadas requieren devoluciones sin complicaciones
Otro tema clave del debate fue la importancia de tratar las devoluciones como una parte fundamental de la experiencia de marca. Como destacó Tim, el proceso de devolución debe integrarse plenamente en la estrategia de atención al cliente de la marca, y no tratarse como un elemento independiente. Las principales marcas de moda se aseguran de que su plataforma de devoluciones refleje el aspecto, la sensación y la funcionalidad de su sitio web principal, con una imagen de marca coherente, un lenguaje uniforme y una navegación intuitiva.
Al reducir el esfuerzo del cliente mediante funciones como el autocompletado de los datos del pedido, los códigos QR para la entrega y la recogida a domicilio, las marcas eliminan las fricciones y crean un proceso de devolución que se percibe como una extensión natural del proceso de compra. Evitar los puntos débiles, como las opciones abrumadoras para indicar el motivo de la devolución, garantiza una experiencia fluida y sin frustraciones. Cuando devolver un artículo es tan sencillo y transparente como comprarlo, la confianza del cliente aumenta. Y la confianza es lo que impulsa las compras repetidas y la fidelidad a la marca a largo plazo.
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Las innovaciones que ayudan a lograr un proceso de devoluciones más inteligente.
Además de considerar las devoluciones como una parte fundamental del diseño del recorrido del cliente, Eric, Tim y Peter debatieron sobre cómo la tecnología y la innovación han desempeñado un papel clave a la hora de hacer que las devoluciones sin complicaciones sean accesibles para cada vez más marcas de moda. Las soluciones pueden incluir:
- Seguimiento en tiempo real y actualizaciones de estado de la marca basadas en hitos para mantener a los clientes informados.
- Reembolsos inteligentes, emitidos en los puntos de cross-docking en lugar de esperar a la llegada a los centros de distribución, lo que agiliza el proceso.
- Análisis de datos que identifican los productos con alto índice de devolución, los motivos habituales de devolución (por ejemplo, problemas de talla o calidad) y las preferencias regionales en materia de devolución (por ejemplo, código QR frente a etiquetas impresas).
Los conocimientos adquiridos permiten a las marcas ajustar su oferta de productos y la experiencia del usuario, e incluso probar modelos de devolución de pago de una forma cómoda para el cliente. Además, la integración de prácticas circulares, como el reacondicionamiento o el reciclaje de los artículos devueltos, puede alinear las devoluciones con los valores de sostenibilidad de la marca, lo que refuerza aún más la confianza de los consumidores.
Convertir las devoluciones en un factor diferenciador para tu marca
Como explicaron Eric, Tim y Peter, las devoluciones no tienen por qué ser una carga, sino que pueden suponer una ventaja competitiva. Un programa de devoluciones bien ejecutado mejora la retención de clientes, reduce la carga de trabajo del servicio de atención al cliente y profundiza el compromiso con la marca. Al tratar el proceso de devolución como un punto de contacto vital para la marca, en lugar de como algo secundario, los minoristas pueden convertirlo en un aspecto del recorrido del cliente que fomenta la fidelidad. Ya sea a través de comunicaciones oportunas, experiencias de reembolso fluidas o información útil a partir de los datos de las devoluciones, las marcas que gestionan bien las devoluciones son las que destacan.
¿Quieres saber más sobre cómo optimizar las devoluciones? Dale al play en el podcast Beyond Threads o ponte en contacto con nosotros para obtener más información sobre cómo Bleckmann puede ayudarte a transformar tu proceso de devoluciones.
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Transcript
Eric (presentador):
Hola a todos y bienvenidos a un nuevo episodio del podcast Beyond Threads de Blackmon. Como siempre, soy vuestro presentador, Eric Janssen Steenberg, y os llevaré a un breve viaje para explorar las tendencias, las nuevas tecnologías, los servicios y las innovaciones en la gestión de la cadena de suministro y la logística de la moda y el estilo de vida. El tema de hoy trata sobre las devoluciones: cómo gestionarlas adecuadamente y mantener una visión general.
Para tratar este tema, me acompañan mis buenos amigos y colegas Peter Finstra y Tim Desmet. Gracias por estar aquí, chicos.
Peter:
Gracias por la invitación, Eric. Es un placer estar aquí.
Tim:
Por supuesto.
Eric:
Peter, ¿puedes empezar presentándote y explicando por qué es tan importante tener una política de devoluciones clara para la experiencia del cliente, su satisfacción y los pasos posteriores?
Peter:
Por supuesto. Soy Peter Finstra y llevo más de 20 años en el sector del transporte y la logística. Durante los últimos dos años he trabajado en Blackmon como director de programas de devoluciones, especializándome en este tema. En los últimos años, la importancia del proceso de devolución ha aumentado. Los estudios de mercado muestran que más del 50 % de los consumidores consultan la política de devoluciones antes de realizar una compra. Se trata de claridad, transparencia y cumplir las promesas.
Eric:
Por supuesto. Como entusiasta de la cadena de suministro, admito que siempre compruebo la política de devoluciones antes de comprar. Esto es algo que va en aumento, por lo que es esencial que las marcas tengan una política clara y funcional.
Eric:
Tim, para ganarse la confianza de los consumidores, la transparencia es fundamental. ¿Puedes presentarte y explicar cómo aborda Blackmon este tema?
Tim:
Claro. Soy Tim Desmet y llevo 20 años en Blackmon, los últimos ocho como director de proyectos de transporte de TI. En Blackmon, tenemos nuestro propio software de devoluciones, algo único como 3PL. Ofrecemos múltiples opciones para crear etiquetas de devolución, incluidas páginas de devolución personalizadas para los consumidores finales.
Nuestro objetivo es mejorar la experiencia del cliente, no solo lo que ve cuando inicia una devolución, sino también ofrecerle tantas opciones de devolución como sea posible. Esto genera confianza entre el minorista y el consumidor, lo que fomenta la repetición de las compras. La confianza reduce las devoluciones, lo cual es un objetivo clave para los minoristas.
La política de devoluciones debe ser fácil de acceder, transparente y adaptada a los clientes internacionales. Es fundamental que sea sencilla.
Eric:
Uno de los pilares fundamentales de Blackmon es que se trata de un proceso verdaderamente integral. El cliente recibe actualizaciones en una plataforma de devoluciones que se ajusta al aspecto y la sensación del proceso de venta, lo que crea una sensación «agradable y reconfortante» en lugar de considerar las devoluciones como una molestia.
Peter:
Exactamente. El recorrido del cliente suele comenzar en el sitio web del minorista, que le guía a través de la plataforma de devoluciones. Debe tener el mismo aspecto, estilo, redacción, logotipo y marca que el sitio web del minorista. Es importante minimizar el número de clics necesarios para generar una etiqueta de devolución.
Eric:
Normalmente, el consumidor introduce los detalles del pedido, selecciona los artículos que desea devolver y los motivos, y elige una opción de devolución. Las opciones incluyen imprimir una etiqueta en casa, solicitar un código QR para imprimir en un punto de recogida y entrega (PUDO) o la recogida a domicilio.
Tim:
La tecnología y la innovación mejoran las devoluciones al hacerlas rentables, eficientes y fáciles para el cliente. Por ejemplo, el seguimiento en tiempo real permite al cliente supervisar el estado de la devolución. Los reembolsos inteligentes se pueden emitir una vez que los artículos llegan a un almacén de cross-docking, en lugar de esperar al centro de distribución final. La sostenibilidad también es importante, ya que las devoluciones se reacondicionan, reutilizan o reciclan. La información basada en datos de las devoluciones ayuda a optimizar el proceso.
Peter:
En Blackmon, adoptamos un enfoque práctico y centrado en el cliente. Hemos definido más de 10 hitos en el recorrido del cliente en los que los mensajes de la marca pueden mantener informados a los consumidores. Esto reduce las llamadas a los minoristas, disminuye los costes y mejora la experiencia del cliente. Los clientes siguen comprometidos con el minorista, no con Blackmon, lo que refuerza la lealtad a la marca.
Eric:
Tim, ¿cómo se pueden utilizar los datos de las devoluciones para mejorar el programa de devoluciones?
Tim:
Todos los datos del proceso de devoluciones, incluidos los artículos devueltos, los motivos y los métodos de devolución preferidos, pueden analizarse para detectar patrones. Por ejemplo, las devoluciones frecuentes relacionadas con el tamaño pueden solucionarse añadiendo una guía de tallas, mientras que los problemas de calidad repetidos pueden solucionarse con los proveedores. Las preferencias por los códigos QR frente a las etiquetas pueden orientar las decisiones logísticas. Los datos ayudan a los minoristas a tomar mejores decisiones centradas en el cliente y también pueden contribuir a la fidelidad a la marca.
Peter:
Los elementos clave de un proceso de devoluciones sólido son la simplicidad, la visibilidad, la transparencia, los reembolsos rápidos y una experiencia global de marca. Ofrecer soluciones sin papel, como los códigos QR, y garantizar un flujo de información fluido genera confianza y mejora la experiencia del cliente.
Eric:
Exactamente. La solución es de marca blanca, bajo el nombre de la marca, y contribuye al éxito de esta al proporcionar análisis, un procesamiento fluido y actualizaciones de estado. Es una asociación valiosa.
Eric:
Muchas gracias por sus valiosas aportaciones. Con esto llegamos al final de este podcast. Para aquellos que tengan preguntas, pueden obtener más información sobre la solución de devoluciones de Blackmon en la sección «Contacto» del sitio web o directamente a través de LinkedIn.
Gracias de nuevo y espero verles en el próximo episodio de Beyond Threads.
