Beyond Threads Webinar: Por qué la gestión de devoluciones es la palanca oculta de su marca para fidelizar a los clientes

En la gestión de devoluciones, la excelencia en el servicio al cliente es una prioridad estratégica.

Para los compradores actuales, el proceso de devolución es mucho más que una simple funcionalidad. De hecho, a menudo puede ser el factor decisivo a la hora de realizar una compra, como explica Michelle: «A medida que aumentan las expectativas de los clientes, los compradores quieren el mismo nivel de elección y control sobre el proceso de devolución que sobre el proceso de envío», afirma. «Un proceso de devolución complejo es un punto débil importante, que hace que más del 40 % de los compradores se planteen comprar en otras tiendas».1 En resumen, ofrecer un proceso de devolución sencillo, ágil y bien adaptado nunca ha sido tan esencial para ganar y retener clientes.

Desarrollar una visión integral de su proceso de devoluciones

Entonces, ¿cómo pueden las marcas transformar las devoluciones de un punto débil en un potente acelerador de la fidelidad de los clientes? La clave está en comprender las oportunidades de optimización disponibles en cada etapa del recorrido del cliente. «Desde ofrecer un portal de devoluciones fácil de usar hasta mantener a los clientes informados con notificaciones más frecuentes sobre el progreso de su devolución, ajustar cada aspecto del proceso de devolución es fundamental para garantizar la excelencia en el servicio al cliente», continúa Michelle. «Sin embargo, sin las herramientas adecuadas, muchos minoristas tendrán dificultades para gestionar por sí mismos este proceso complejo y potencialmente costoso de forma eficaz».

Obtenga el apoyo que necesita para convertir las devoluciones en un activo estratégico.

Si no sabe por dónde empezar a optimizar sus devoluciones, trabajar con un socio experto puede resultarle de gran ayuda. Por ejemplo, un proveedor de logística externo (3PL) puede guiarle en el desarrollo de una experiencia de devolución digital fluida de principio a fin. Sin embargo, no se trata solo de la parte digital. La experiencia del cliente también depende de la infraestructura. Y un 3PL especializado en moda puede proporcionarle la amplia red de transportistas y los servicios expertos de valor añadido que necesita para gestionar las devoluciones de la forma más rápida y rentable posible.

Trabajar con un socio especializado también puede ayudarle a optimizar el proceso de devoluciones, ya que le proporcionará información valiosa sobre el comportamiento de los clientes. Por ejemplo, analizar los datos puede revelar qué productos se devuelven con más frecuencia que otros. Un experto en logística puede ayudarle a averiguar por qué, para que pueda implementar los cambios necesarios en su cadena de suministro o en el proceso de diseño. También puede asesorarle sobre si la implementación de una tarifa de devolución podría ser una solución eficaz para desincentivar comportamientos como las «devoluciones en serie».

¿Listo para acelerar su proceso de optimización de la rentabilidad?

Por último, un socio logístico especializado en moda también puede ayudarle a que su proceso de devoluciones sea más sostenible. Esto podría implicar minimizar los residuos de embalaje, consolidar las devoluciones, implementar tecnología de optimización de rutas u ofrecer la opción de devolver los productos no deseados a las tiendas. Un proveedor especializado en logística 3PL para el sector de la moda tendrá tanto la escala como la experiencia que necesita para dar el siguiente paso en su proceso de optimización de devoluciones, logrando el equilibrio ideal entre comodidad, sostenibilidad y eficiencia operativa. De este modo, podrá garantizar que su proceso de devoluciones refleje su marca tan bien como lo hacen sus productos.

Haga clic en el vídeo del seminario web Beyond Threads para obtener más información y conocer las mejores prácticas para optimizar su proceso de devoluciones.

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Transcript

Michelle Stolk (Bleckmann):

Bienvenidos al seminario web Beyond Threads. Soy Michelle Stolk, responsable de producto en Bleckmann para varias herramientas de transporte, incluida nuestra plataforma de etiquetado de envíos y nuestro portal de devoluciones online. Hoy hablaré sobre cómo las herramientas adecuadas pueden ayudar a gestionar las devoluciones e integrar la sostenibilidad en su programa de devoluciones.

Comprender al comprador actual:

Los artículos de moda no son solo funcionales, sino que deben adaptarse y favorecer a una amplia gama de gustos y tipos de cuerpo. Cuando no se cumplen las expectativas, se producen devoluciones. Los compradores modernos quieren el mismo nivel de elección y control sobre las devoluciones que sobre el proceso de envío, incluyendo cuándo, dónde y cómo devolver los artículos.

Un tercio de los compradores quiere conocer las opciones de entrega y devolución antes de comprar online. Es fundamental una comunicación clara: qué se puede devolver, el plazo, el transportista, el estado del artículo y quién cubre los gastos de envío. Un proceso complejo hace que más del 40 % de los compradores se planteen comprar en otro sitio.

Algunos compradores planean devolver los artículos deliberadamente (por ejemplo, «wardrobing» o «snap and send back»), lo que aumenta los costes para los almacenes y el personal. Las preferencias en cuanto a los métodos de devolución varían (mensajería, correo postal, entrega en tienda), pero en el sector de la moda, las devoluciones en tienda son cada vez más populares. Los minoristas deben ofrecer múltiples opciones para que los compradores puedan comprar con confianza.

Retos en la gestión de las devoluciones:

Las devoluciones son complejas y requieren mucho tiempo si no se dispone de las herramientas adecuadas.

Cómo ayudan las herramientas adecuadas:

Aumentar la eficiencia: La automatización de las devoluciones minimiza los errores, optimiza los recursos y reduce los costes. La colaboración con un proveedor logístico externo como Bleckmann proporciona acceso a redes de transportistas locales y soluciones técnicas para agilizar las devoluciones.
Aumentar los ingresos: Funciones como los cambios o las tarjetas regalo dentro del portal de devoluciones reducen los reembolsos y retienen las ventas, lo que fomenta las compras repetidas.
Optimizar los costes: las devoluciones son caras de procesar y enviar. Los proveedores de logística externos pueden aprovechar su escala y experiencia para reducir estos costes. Las devoluciones implican la recepción de artículos, la inspección de calidad, la reposición de existencias y los reembolsos, todos ellos pasos que requieren mucha mano de obra. Un software adecuado y unas instalaciones logísticas escalables hacen que esto sea más rentable y respetuoso con el medio ambiente.
Aumentar la satisfacción de los compradores: ofrecer múltiples métodos de devolución (tienda, mensajería, punto de paquetería, taquilla) y notificaciones de seguimiento en tiempo real mejora la experiencia del cliente.
Generar información: el software de gestión de devoluciones ayuda a comprender los patrones de devoluciones y cambios, lo que permite mejorar el diseño, la producción, el marketing y las políticas generales de devoluciones.
Sostenibilidad en las devoluciones:

Las devoluciones online gratuitas se están volviendo insostenibles desde el punto de vista financiero y medioambiental. Considere medidas como una pequeña tarifa de devolución para los que devuelven con frecuencia o normas basadas en los motivos de la devolución.
Reduzca el impacto medioambiental ofreciendo devoluciones en tienda, fomentando un comportamiento de compra responsable, minimizando los residuos de embalaje y optimizando la logística.
Valide las devoluciones antes de emitir etiquetas para determinados casos (por ejemplo, artículos dañados).
Mejore la experiencia previa a la compra para reducir las devoluciones: descripciones precisas de los productos, imágenes diversas, herramientas de talla/ajuste basadas en IA e información precisa sobre las tallas evitan los pedidos excesivos («bracketing»).
Consolide las devoluciones y optimice las rutas para minimizar los desplazamientos y las emisiones.
Conclusión:

La gestión de las devoluciones refleja los valores de una marca. Es necesario encontrar un equilibrio entre la sostenibilidad y la satisfacción del comprador. Los compradores valoran la comodidad y la transparencia, por lo que es esencial que las devoluciones sean eficientes y fáciles para el cliente. La colaboración con Bleckmann garantiza la optimización de las devoluciones gracias a soluciones técnicas y una sólida red de transportistas, lo que se traduce en una mayor eficiencia, una reducción de los costes y una mayor satisfacción del cliente. Los programas sostenibles, como las devoluciones en tienda y la optimización de la logística, también reducen la huella medioambiental.

Gracias por participar en el seminario web de hoy.