En la industria de la moda, las devoluciones suelen considerarse un inconveniente costoso para las marcas, y es fácil entender por qué. Procesarlas de manera eficaz requiere un esfuerzo, mano de obra y recursos considerables. Y los comportamientos impulsados por el comercio electrónico, como el «wardrobing» y el «bracketing», no hacen más que agravar el problema. Sin embargo, las marcas que están dispuestas a considerar el proceso de devoluciones como un activo potencial pueden convertirlo en un motor de fidelización de los clientes a largo plazo.
Haga clic en el seminario web Beyond Threads para profundizar en cómo la optimización de su proceso de devoluciones puede diferenciar su marca, deleitar a sus clientes y ofrecer ventajas estratégicas. Conozca toda la historia de la mano de Michelle Stolk, directora de proyectos estratégicos de transporte de Bleckmann.
En la gestión de devoluciones, la excelencia en el servicio al cliente es una prioridad estratégica.
Para los compradores actuales, el proceso de devolución es mucho más que una simple funcionalidad. De hecho, a menudo puede ser el factor decisivo a la hora de realizar una compra, como explica Michelle: «A medida que aumentan las expectativas de los clientes, los compradores quieren el mismo nivel de elección y control sobre el proceso de devolución que sobre el proceso de envío», afirma. «Un proceso de devolución complejo es un punto débil importante, que hace que más del 40 % de los compradores se planteen comprar en otras tiendas».1 En resumen, ofrecer un proceso de devolución sencillo, ágil y bien adaptado nunca ha sido tan esencial para ganar y retener clientes.
Desarrollar una visión integral de su proceso de devoluciones
Entonces, ¿cómo pueden las marcas transformar las devoluciones de un punto débil en un potente acelerador de la fidelidad de los clientes? La clave está en comprender las oportunidades de optimización disponibles en cada etapa del recorrido del cliente. «Desde ofrecer un portal de devoluciones fácil de usar hasta mantener a los clientes informados con notificaciones más frecuentes sobre el progreso de su devolución, ajustar cada aspecto del proceso de devolución es fundamental para garantizar la excelencia en el servicio al cliente», continúa Michelle. «Sin embargo, sin las herramientas adecuadas, muchos minoristas tendrán dificultades para gestionar por sí mismos este proceso complejo y potencialmente costoso de forma eficaz».
Obtenga el apoyo que necesita para convertir las devoluciones en un activo estratégico.
Si no sabe por dónde empezar a optimizar sus devoluciones, trabajar con un socio experto puede resultarle de gran ayuda. Por ejemplo, un proveedor de logística externo (3PL) puede guiarle en el desarrollo de una experiencia de devolución digital fluida de principio a fin. Sin embargo, no se trata solo de la parte digital. La experiencia del cliente también depende de la infraestructura. Y un 3PL especializado en moda puede proporcionarle la amplia red de transportistas y los servicios expertos de valor añadido que necesita para gestionar las devoluciones de la forma más rápida y rentable posible.
Trabajar con un socio especializado también puede ayudarle a optimizar el proceso de devoluciones, ya que le proporcionará información valiosa sobre el comportamiento de los clientes. Por ejemplo, analizar los datos puede revelar qué productos se devuelven con más frecuencia que otros. Un experto en logística puede ayudarle a averiguar por qué, para que pueda implementar los cambios necesarios en su cadena de suministro o en el proceso de diseño. También puede asesorarle sobre si la implementación de una tarifa de devolución podría ser una solución eficaz para desincentivar comportamientos como las «devoluciones en serie».
¿Listo para acelerar su proceso de optimización de la rentabilidad?
Por último, un socio logístico especializado en moda también puede ayudarle a que su proceso de devoluciones sea más sostenible. Esto podría implicar minimizar los residuos de embalaje, consolidar las devoluciones, implementar tecnología de optimización de rutas u ofrecer la opción de devolver los productos no deseados a las tiendas. Un proveedor especializado en logística 3PL para el sector de la moda tendrá tanto la escala como la experiencia que necesita para dar el siguiente paso en su proceso de optimización de devoluciones, logrando el equilibrio ideal entre comodidad, sostenibilidad y eficiencia operativa. De este modo, podrá garantizar que su proceso de devoluciones refleje su marca tan bien como lo hacen sus productos.
Haga clic en el vídeo del seminario web Beyond Threads para obtener más información y conocer las mejores prácticas para optimizar su proceso de devoluciones.
