En este episodio de Beyond Threads, el presentador Erik Janssen Steenberg se sienta con Katerina Antunovic, directora de prestación de servicios y transporte de Bleckmann, para explorar dos aspectos fundamentales del comercio electrónico moderno: la gestión de devoluciones y el diseño de políticas de devolución. Con seis años de experiencia en Bleckmann y un profundo conocimiento de las soluciones de transporte B2C y B2B, Katerina comparte ideas prácticas sobre cómo las marcas pueden elaborar políticas de devolución que satisfagan realmente las expectativas de los clientes y, al mismo tiempo, fidelicen a estos a largo plazo.
Una comunicación clara es la base para una devolución satisfactoria.
Como explica Katerina, unas políticas claras y unas instrucciones paso a paso son esenciales para llevar a cabo una estrategia de devoluciones satisfactoria. «Los clientes esperan, como mínimo, un proceso de devolución sin complicaciones, lo que, al fin y al cabo, es muy importante para fidelizarles a largo plazo», explica. «Sin embargo, la simplicidad también es una característica esencial.
De hecho, la claridad no significa abrumar a los clientes con detalles excesivos. Un error común que cometen las marcas es crear políticas de devolución con demasiado texto que los clientes simplemente no leen. Un error común que cometen las marcas es crear políticas de devolución con demasiado texto que los clientes simplemente no leen. La clave está en encontrar el equilibrio adecuado entre proporcionar información suficiente y mantenerla sencilla, asegurándose de que los clientes entienden exactamente qué deben hacer sin perderse en los términos y condiciones.
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Múltiples opciones de devolución para adaptarse a las diversas preferencias de los clientes.
Ofrecer múltiples opciones de envío de devoluciones es fundamental para satisfacer las diversas necesidades de los clientes y, según Katerina, las preferencias de los clientes pueden variar enormemente en función del perfil demográfico del público objetivo y del posicionamiento de la marca. Por ejemplo, algunos clientes prefieren que se incluyan etiquetas preimpresas en el paquete original, mientras que otros prefieren iniciar las devoluciones online. En particular, los consumidores preocupados por la sostenibilidad se inclinan por las soluciones con códigos QR.
«Esto no significa necesariamente que tengamos que ofrecer 10 opciones diferentes, pero creo que con dos o tres debería ser suficiente», aconseja Katerina. «La clave está en comprender la base de clientes específica: los compradores de moda rápida de la generación Z tienen expectativas totalmente diferentes a las de los clientes de marcas de lujo de alta gama. Bleckmann colabora estrechamente con nuestros clientes para analizar los datos de sus clientes y recomendar las opciones de devolución más adecuadas para su segmento de mercado concreto».
La transparencia y la rapidez impulsan la satisfacción del cliente.
A lo largo de la conversación, surgen dos temas principales como factores críticos para diseñar una experiencia de devolución satisfactoria: la transparencia y la rapidez. Los clientes quieren visibilidad en tiempo real del estado de su devolución, desde el inicio hasta la recepción del reembolso. Esta transparencia se extiende a una comunicación clara sobre los plazos de reembolso, un punto muy delicado cuando se gestiona mal. Además, es fundamental contar con sistemas de atención al cliente sólidos. Incluso con los procesos de devolución mejor diseñados, es inevitable que surjan problemas, y los clientes necesitan un servicio de asistencia accesible para resolverlos rápidamente.
La optimización basada en datos crea una ventaja competitiva.
Una de las ideas más valiosas de Katerina es el papel del análisis de datos en el perfeccionamiento de las políticas de devolución. Ella destaca que, si bien Bleckmann puede proporcionar orientación inicial basada en las tendencias del mercado, las marcas deben analizar continuamente los comentarios y el comportamiento de sus propios clientes para optimizar su enfoque. Esta metodología basada en datos permite a las marcas identificar los puntos débiles comunes, comprender las preferencias regionales y adaptar las políticas en consecuencia. Una gestión eficaz de las devoluciones requiere este tipo de agilidad y capacidad de respuesta continuas a las expectativas cambiantes de los clientes, lo que contribuye a fidelizarlos a largo plazo.
Transformar las experiencias negativas en resultados positivos.
El poder de una política de devoluciones eficaz reside en su capacidad para transformar experiencias potencialmente negativas de los clientes en positivas. Cuando los clientes reciben artículos que no cumplen con sus expectativas, un proceso de devolución fluido y transparente puede reforzar su relación con la marca en lugar de dañarla. Esto se debe a que demuestra el compromiso de la marca con la satisfacción del cliente más allá de la compra inicial. Y, como destaca Katerina, los clientes que están satisfechos con el proceso de devolución suelen volver, lo que crea un círculo virtuoso que puede fomentar un crecimiento constante del negocio.
¿Desea obtener más información sobre cómo crear políticas de devolución centradas en el cliente que mejoren la satisfacción y la fidelidad de los clientes? Pulse el botón de reproducción del podcast Beyond Threads ahora mismo o póngase en contacto con nosotros para descubrir cómo Bleckmann puede ayudarle a optimizar su estrategia de devoluciones.
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Transcript
Hola a todos y bienvenidos a un nuevo episodio del podcast Beyond Threads de Blackman. Como siempre, soy vuestro presentador, Erik Janssen Steenberg, y hoy os llevaré de viaje para analizar las últimas tendencias, nuevas tecnologías e innovaciones en la gestión de la cadena de suministro y la distribución dentro de nuestro querido sector de la moda y el estilo de vida.
El tema de hoy es la gestión de devoluciones y las políticas de devolución.
Para este episodio, me acompaña Katina Antanovich, una de nuestras responsables de transporte y prestación de servicios. Katina, muchas gracias por estar aquí hoy.
Katina: Gracias por invitarme.
Hoy trataremos el tema de cómo las marcas pueden crear una política de devoluciones exitosa, vinculándola realmente a las expectativas de los clientes. Katina, ¿puedes presentarte brevemente y explicar cómo una marca puede diseñar un proceso de gestión de devoluciones que contribuya realmente a la satisfacción del cliente?
Katina:
Para empezar, me llamo Katarina. Llevo seis años trabajando para Blackman, y los últimos cuatro o cinco años me he centrado principalmente en el transporte. Me dedico principalmente a nuevas soluciones de transporte tanto para B2C como para B2B y, por supuesto, al transporte de salida cercana, que es una de nuestras prioridades. Las devoluciones también son uno de nuestros temas principales, especialmente en los últimos años, ya que muchas marcas se centran cada vez más en las devoluciones y las tendencias actuales del mercado.
Erik:
Sí, porque hemos visto que las devoluciones están ganando importancia no solo en la comunicación y el contacto con los clientes, sino también debido a la creciente ola ecológica. Hay más interés en el proceso de devolución en sí. Para las marcas que están empezando a estudiar su proceso de devolución, ¿qué consejos o ideas puedes compartir sobre cómo pueden crear un proceso que sea a la vez sencillo y eficaz?
Katina:
El punto de partida más importante es tener una política de devolución muy clara, con instrucciones paso a paso sobre cómo se deben devolver los artículos. Esto incluye instrucciones de embalaje y cualquier documentación necesaria. En el entorno actual del comercio electrónico, los clientes esperan un proceso de devolución sin complicaciones, lo cual es esencial para la fidelidad a largo plazo.
El segundo elemento clave es la transparencia y la visibilidad. Los clientes quieren estar informados sobre cada paso del proceso de devolución, incluyendo dónde se encuentra su devolución y cuándo pueden esperar un reembolso o un cambio, dependiendo de lo que ofrezca la marca.
La atención al cliente también es fundamental. Incluso si algo sale mal, los clientes deben poder ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente a través del chat en vivo o el correo electrónico y recibir asistencia rápida.
Otro factor importante es ofrecer múltiples opciones de envío de devoluciones. Esto depende en gran medida del grupo objetivo. Algunos clientes prefieren una solución de etiqueta en la caja, mientras que otros prefieren iniciar las devoluciones en línea e imprimir las etiquetas ellos mismos. La sostenibilidad también está cobrando importancia: los códigos QR son cada vez más populares. Las marcas no necesitan ofrecer muchas opciones, pero dos o tres soluciones bien elegidas suelen ser suficientes. Esto también depende del tipo de producto y del cliente objetivo.
Erik:
Tiene sentido, sobre todo si tenemos en cuenta que una marca de moda rápida de la generación Z abordará las devoluciones de forma muy diferente a una marca premium o de lujo.
Katina:
Exactamente. Eso es lo que vemos con nuestros clientes. En función del público objetivo, asesoramos a las marcas sobre las soluciones de devolución más adecuadas para que el proceso sea fácil y eficiente. Las marcas no tienen que resolver esto por su cuenta, nosotros podemos ayudarlas. Por su parte, el análisis de datos es crucial. Supervisar los comentarios de los clientes ayuda a las marcas a ajustar sus procesos a medida que evolucionan las expectativas.
Erik:
Así que no solo Blackman necesita mantenerse ágil, sino que las propias marcas deben mantener la flexibilidad en su enfoque de las devoluciones.
Katina:
Por supuesto. La flexibilidad es esencial. Apoyamos a las marcas con información basada en el análisis del mercado, entendiendo lo que los clientes esperan y demandan actualmente.
Erik:
Y como cliente, espero el servicio que me prometen. Un proceso de devolución claro y sencillo puede convertir una experiencia potencialmente negativa, como recibir un artículo que no se ajusta a lo esperado, en una positiva, si la devolución es fácil, transparente y rápida.
Varios estudios demuestran que un cliente satisfecho con la devolución es un cliente que vuelve. Las devoluciones son claramente un pilar fundamental de la experiencia general del cliente. Según sus datos, ¿cuáles son los errores más comunes que cometen las marcas en la gestión de las devoluciones?
Katina:
El error más común es no tener una política de devoluciones clara. Algunas marcas proporcionan demasiado texto, que los clientes no leen en su totalidad, lo que da lugar a errores durante las devoluciones.
Otro problema importante es la falta de transparencia y visibilidad. Los clientes quieren saber dónde está su devolución, cuándo llegará al almacén y cuándo recibirán su reembolso o cambio.
Un tercer problema es ofrecer muy pocas opciones de envío para las devoluciones. Algunas marcas solo ofrecen una etiqueta en la caja, y si los clientes pierden la etiqueta, la devolución se retrasa y aumenta la intervención del servicio de atención al cliente. Ofrecer alternativas como la iniciación online, puntos PUDO, códigos QR o la impresión de etiquetas in situ beneficia tanto a las marcas como a los clientes.
Por último, los largos plazos de reembolso tienen un impacto muy negativo en la percepción de la marca.
Erik:
Por supuesto, a nadie le gusta esperar para recibir su dinero. Por lo tanto, un proceso de devolución eficiente mejora claramente la satisfacción del cliente, pero ¿mejora también su fidelidad?
Katina:
Sí, sin duda. Es fundamental para la fidelidad a largo plazo y para construir una relación sólida entre el cliente y la marca. Los clientes satisfechos son más propensos a volver a comprar y a dejar opiniones positivas, lo que es extremadamente valioso para las marcas.
Erik:
Muchas gracias por acompañarnos hoy. Si los oyentes tienen preguntas adicionales, ¿cuál es la mejor manera de ponerse en contacto con usted?
Katina:
Pueden ponerse en contacto conmigo a través de LinkedIn si tienen alguna pregunta o necesitan más aclaraciones sobre el tema de hoy.
Erik:
Perfecto. Gracias de nuevo, ha sido un placer tenerte aquí.
Katina:
Gracias.
Y con esto llegamos al final de otro episodio del podcast Beyond Threads de Blackman. Soy su presentador, Erik Janssen Steenberg, y espero verles en el próximo episodio.
