En este episodio de Beyond Threads, el presentador Erik Janssen Steenberg se sienta con Katerina Antunovic, directora de prestación de servicios y transporte de Bleckmann, para explorar dos aspectos fundamentales del comercio electrónico moderno: la gestión de devoluciones y el diseño de políticas de devolución. Con seis años de experiencia en Bleckmann y un profundo conocimiento de las soluciones de transporte B2C y B2B, Katerina comparte ideas prácticas sobre cómo las marcas pueden elaborar políticas de devolución que satisfagan realmente las expectativas de los clientes y, al mismo tiempo, fidelicen a estos a largo plazo.
Una comunicación clara es la base para una devolución satisfactoria.
Como explica Katerina, unas políticas claras y unas instrucciones paso a paso son esenciales para llevar a cabo una estrategia de devoluciones satisfactoria. «Los clientes esperan, como mínimo, un proceso de devolución sin complicaciones, lo que, al fin y al cabo, es muy importante para fidelizarles a largo plazo», explica. «Sin embargo, la simplicidad también es una característica esencial.
De hecho, la claridad no significa abrumar a los clientes con detalles excesivos. Un error común que cometen las marcas es crear políticas de devolución con demasiado texto que los clientes simplemente no leen. Un error común que cometen las marcas es crear políticas de devolución con demasiado texto que los clientes simplemente no leen. La clave está en encontrar el equilibrio adecuado entre proporcionar información suficiente y mantenerla sencilla, asegurándose de que los clientes entienden exactamente qué deben hacer sin perderse en los términos y condiciones.
Múltiples opciones de devolución para adaptarse a las diversas preferencias de los clientes.
Ofrecer múltiples opciones de envío de devoluciones es fundamental para satisfacer las diversas necesidades de los clientes y, según Katerina, las preferencias de los clientes pueden variar enormemente en función del perfil demográfico del público objetivo y del posicionamiento de la marca. Por ejemplo, algunos clientes prefieren que se incluyan etiquetas preimpresas en el paquete original, mientras que otros prefieren iniciar las devoluciones online. En particular, los consumidores preocupados por la sostenibilidad se inclinan por las soluciones con códigos QR.
«Esto no significa necesariamente que tengamos que ofrecer 10 opciones diferentes, pero creo que con dos o tres debería ser suficiente», aconseja Katerina. «La clave está en comprender la base de clientes específica: los compradores de moda rápida de la generación Z tienen expectativas totalmente diferentes a las de los clientes de marcas de lujo de alta gama. Bleckmann colabora estrechamente con nuestros clientes para analizar los datos de sus clientes y recomendar las opciones de devolución más adecuadas para su segmento de mercado concreto».
La transparencia y la rapidez impulsan la satisfacción del cliente.
A lo largo de la conversación, surgen dos temas principales como factores críticos para diseñar una experiencia de devolución satisfactoria: la transparencia y la rapidez. Los clientes quieren visibilidad en tiempo real del estado de su devolución, desde el inicio hasta la recepción del reembolso. Esta transparencia se extiende a una comunicación clara sobre los plazos de reembolso, un punto muy delicado cuando se gestiona mal. Además, es fundamental contar con sistemas de atención al cliente sólidos. Incluso con los procesos de devolución mejor diseñados, es inevitable que surjan problemas, y los clientes necesitan un servicio de asistencia accesible para resolverlos rápidamente.
La optimización basada en datos crea una ventaja competitiva.
Una de las ideas más valiosas de Katerina es el papel del análisis de datos en el perfeccionamiento de las políticas de devolución. Ella destaca que, si bien Bleckmann puede proporcionar orientación inicial basada en las tendencias del mercado, las marcas deben analizar continuamente los comentarios y el comportamiento de sus propios clientes para optimizar su enfoque. Esta metodología basada en datos permite a las marcas identificar los puntos débiles comunes, comprender las preferencias regionales y adaptar las políticas en consecuencia. Una gestión eficaz de las devoluciones requiere este tipo de agilidad y capacidad de respuesta continuas a las expectativas cambiantes de los clientes, lo que contribuye a fidelizarlos a largo plazo.
Transformar las experiencias negativas en resultados positivos.
El poder de una política de devoluciones eficaz reside en su capacidad para transformar experiencias potencialmente negativas de los clientes en positivas. Cuando los clientes reciben artículos que no cumplen con sus expectativas, un proceso de devolución fluido y transparente puede reforzar su relación con la marca en lugar de dañarla. Esto se debe a que demuestra el compromiso de la marca con la satisfacción del cliente más allá de la compra inicial. Y, como destaca Katerina, los clientes que están satisfechos con el proceso de devolución suelen volver, lo que crea un círculo virtuoso que puede fomentar un crecimiento constante del negocio.
¿Desea obtener más información sobre cómo crear políticas de devolución centradas en el cliente que mejoren la satisfacción y la fidelidad de los clientes? Pulse el botón de reproducción del podcast Beyond Threads ahora mismo o póngase en contacto con nosotros para descubrir cómo Bleckmann puede ayudarle a optimizar su estrategia de devoluciones.
