In deze aflevering van Beyond Threads gaat presentator Erik Janssen Steenberg in gesprek met Katerina Antunovic, Service Delivery and Transport Manager bij Bleckmann, om twee cruciale aspecten van moderne e-commerce te verkennen: retourbeheer en het opstellen van een retourbeleid. Met zes jaar ervaring bij Bleckmann en diepgaande expertise in B2C- en B2B-transportoplossingen deelt Katerina praktische inzichten over hoe merken een retourbeleid kunnen opstellen dat echt aan de verwachtingen van klanten voldoet en tegelijkertijd langdurige loyaliteit opbouwt.
Duidelijke communicatie is de basis voor een succesvolle retourzending.
Zoals Katerina uitlegt, zijn een glashelder beleid en stapsgewijze instructies essentieel voor een succesvolle retourstrategie. “Klanten verwachten standaard een probleemloos retourproces, en dat is uiteindelijk ook heel belangrijk voor het opbouwen van langdurige klantloyaliteit”, legt ze uit. "Maar eenvoud is ook een essentieel kenmerk.
Duidelijkheid betekent immers niet dat klanten worden overspoeld met overbodige details. Een veelgemaakte fout van merken is dat ze retourbeleid opstellen met te veel tekst die klanten simpelweg niet lezen. Een veelgemaakte fout van merken is dat ze retourbeleid opstellen met te veel tekst die klanten simpelweg niet lezen. Het is belangrijk om de juiste balans te vinden tussen voldoende informatie verstrekken en het eenvoudig houden, zodat klanten precies weten wat ze moeten doen zonder verdwaald te raken in de algemene voorwaarden.
Alleen audio beluisteren
Meerdere retourmogelijkheden om tegemoet te komen aan uiteenlopende klantvoorkeuren
Het aanbieden van meerdere retouropties is cruciaal om aan de uiteenlopende behoeften van klanten te voldoen. Volgens Katerina kunnen de voorkeuren van klanten sterk variëren, afhankelijk van de doelgroep en de positionering van het merk. Sommige klanten geven bijvoorbeeld de voorkeur aan voorbedrukte etiketten in de originele verpakking, terwijl anderen liever online een retourzending aanvragen. Vooral duurzaamheidsbewuste consumenten voelen zich aangetrokken tot QR-codeoplossingen.
“Dit betekent niet noodzakelijkerwijs dat we tien verschillende opties moeten aanbieden, maar ik denk dat twee of drie verschillende opties voldoende zijn”, adviseert Katerina. “Het belangrijkste is dat je je specifieke klantenbestand begrijpt: fast fashion-shoppers van generatie Z hebben totaal andere verwachtingen dan klanten van luxe merken. Bleckmann werkt nauw samen met onze klanten om hun klantgegevens te analyseren en de meest geschikte retourmogelijkheden voor hun specifieke marktsegment aan te bevelen.”
Transparantie en snelheid zorgen voor klanttevredenheid
Tijdens het gesprek komen twee belangrijke thema's naar voren als cruciale succesfactoren voor het ontwerpen van een succesvolle retourervaring: transparantie en snelheid. Klanten willen realtime inzicht in de status van hun retourzending, vanaf het moment van aanvang tot en met de ontvangst van hun terugbetaling. Deze transparantie strekt zich uit tot duidelijke communicatie over terugbetalingstermijnen – een belangrijk pijnpunt wanneer dit slecht wordt beheerd. Daarnaast zijn robuuste klantenservicesystemen van cruciaal belang. Zelfs bij de best ontworpen retourprocessen zullen er onvermijdelijk problemen ontstaan en klanten hebben behoefte aan toegankelijke ondersteuning om problemen snel op te lossen.
Datagestuurde optimalisatie zorgt voor concurrentievoordeel
Een van Katerina's meest waardevolle inzichten is de rol van data-analyse bij het verfijnen van het retourbeleid. Ze benadrukt dat Bleckmann weliswaar een eerste advies kan geven op basis van markttrends, maar dat merken voortdurend hun eigen feedback en gedrag van klanten moeten analyseren om hun aanpak te optimaliseren. Dankzij deze datagestuurde methodologie kunnen merken veelvoorkomende pijnpunten identificeren, regionale voorkeuren begrijpen en hun beleid daarop aanpassen. Succesvol retourbeheer vereist dit soort voortdurende flexibiliteit en reactievermogen op veranderende klantverwachtingen, wat bijdraagt aan het opbouwen van langdurige loyaliteit.
Negatieve ervaringen omzetten in positieve resultaten
De kracht van een effectief retourbeleid is dat het potentieel negatieve klantervaringen kan omzetten in positieve ervaringen. Wanneer klanten artikelen ontvangen die niet aan hun verwachtingen voldoen, kan een soepel en transparant retourproces hun relatie met het merk juist versterken in plaats van beschadigen. Dit komt omdat het aantoont dat het merk zich ook na de aankoop inzet voor klanttevredenheid. En, zoals Katerina benadrukt, klanten die tevreden zijn over het retourproces, komen vaak zelf terug, waardoor een positieve spiraal ontstaat die een consistente bedrijfsgroei kan bevorderen.
Wilt u meer weten over het opstellen van een klantgericht retourbeleid dat de klanttevredenheid en loyaliteit verhoogt? Luister dan nu naar de Beyond Threads-podcast of neem contact met ons op om te ontdekken hoe Bleckmann u kan helpen uw retourstrategie te optimaliseren.
__________________________________________________________________________________________________________________
Transcript
Hallo allemaal, en welkom bij weer een nieuwe aflevering van de Beyond Threads-podcast van Blackman. Zoals altijd ben ik uw gastheer, Erik Janssen Steenberg, en vandaag neem ik u mee op een reis om te kijken naar ontwikkelingen in trends, nieuwe technologieën en innovaties in supply chain management en levering binnen onze geliefde mode- en lifestylesector.
Het onderwerp van vandaag is retourbeheer en retourbeleid.
Voor deze aflevering word ik vergezeld door Katina Antanovich, een van onze transport- en serviceleveringsmanagers. Katina, hartelijk dank voor je komst vandaag.
Katina: Dank je wel voor de uitnodiging.
Vandaag bespreken we hoe merken een succesvol retourbeleid kunnen opstellen dat echt aansluit bij de verwachtingen van de klant. Katina, kun je jezelf kort voorstellen en uitleggen hoe een merk een retourbeheerproces kan ontwerpen dat echt bijdraagt aan de klanttevredenheid?
Katina:
Om te beginnen stel ik me even voor: mijn naam is Katarina. Ik werk nu zes jaar voor Blackman, waarvan ik me de afgelopen vier tot vijf jaar voornamelijk heb gericht op transport. Ik werk voornamelijk aan nieuwe transportoplossingen voor zowel B2C als B2B, en natuurlijk aan near-outbound, wat een van onze prioriteiten is. Retourzendingen zijn ook een van onze belangrijkste onderwerpen, vooral de afgelopen jaren, omdat veel merken zich steeds meer richten op retourzendingen en de huidige markttrends.
Erik:
Ja, omdat we hebben gezien dat retourzendingen niet alleen aan belang winnen in communicatie en klantcontact, maar ook vanwege de groeiende groene golf. Er is meer belangstelling voor het daadwerkelijke retourproces. Welke tips of inzichten kun je delen met merken die net beginnen met het onderzoeken van hun retourproces, zodat ze een proces kunnen creëren dat zowel eenvoudig als succesvol is?
Katina:
Het belangrijkste uitgangspunt is een zeer duidelijk retourbeleid, met stapsgewijze instructies over hoe artikelen moeten worden geretourneerd. Dit omvat verpakkingsinstructies en alle vereiste documentatie. In de huidige e-commerceomgeving verwachten klanten een probleemloos retourproces, en dit is essentieel voor langdurige klantloyaliteit.
Het tweede belangrijke element is transparantie en zichtbaarheid. Klanten willen op de hoogte worden gehouden van elke stap in het retourproces, inclusief waar hun retourzending zich bevindt en wanneer ze een terugbetaling of omruiling kunnen verwachten, afhankelijk van wat het merk aanbiedt.
Klantenservice is ook cruciaal. Zelfs als er iets misgaat, moeten klanten via live chat of e-mail contact kunnen opnemen met de klantenservice en snel hulp kunnen krijgen.
Een andere belangrijke factor is het aanbieden van meerdere retourverzendopties. Dit hangt sterk af van de doelgroep. Sommige klanten geven de voorkeur aan een label-in-de-doos-oplossing, terwijl anderen liever online een retourzending initiëren en zelf labels afdrukken. Duurzaamheid wordt ook steeds belangrijker – QR-codes worden steeds populairder. Merken hoeven niet veel opties aan te bieden, maar twee of drie goed gekozen oplossingen zijn meestal voldoende. Dit hangt ook af van het producttype en de doelgroep.
Erik:
Dat is logisch, vooral gezien het feit dat een fast-fashion merk van Gen Z retourzendingen heel anders zal benaderen dan een premium of luxemerk.
Katina:
Precies. Dat zien we ook bij onze klanten. Op basis van de doelgroep adviseren we merken over de meest geschikte retourneeroplossingen om het proces gemakkelijk en efficiënt te maken. Merken hoeven dit niet zelf uit te zoeken – wij kunnen hen daarbij ondersteunen. Aan hun kant is data-analyse cruciaal. Door feedback van klanten te monitoren, kunnen merken hun processen aanpassen aan veranderende verwachtingen.
Erik:
Blackman moet dus niet alleen wendbaar blijven, maar ook merken zelf moeten flexibel blijven in hun benadering van retourzendingen.
Katina:
Absoluut. Flexibiliteit is essentieel. Wij ondersteunen merken met inzichten op basis van marktanalyse, zodat ze begrijpen wat klanten momenteel verwachten en vragen.
Erik:
En als klant verwacht ik de service die mij is beloofd. Een duidelijk en eenvoudig retourproces kan een potentieel negatieve ervaring – zoals het ontvangen van een artikel dat niet past – omzetten in een positieve ervaring, mits het retourneren gemakkelijk, transparant en snel verloopt.
Verschillende onderzoeken tonen aan dat een tevreden retourklant een terugkerende klant is. Retourzendingen zijn duidelijk een belangrijke pijler van de algehele klantervaring. Wat zijn op basis van uw gegevens de meest voorkomende fouten die merken maken bij het retourbeheer?
Katina:
De meest voorkomende fout is het ontbreken van een duidelijk retourbeleid. Sommige merken geven te veel tekst, die klanten niet volledig lezen, wat leidt tot fouten bij retourzendingen.
Een ander belangrijk probleem is een gebrek aan transparantie en zichtbaarheid. Klanten willen weten waar hun retourzending zich bevindt, wanneer deze het magazijn bereikt en wanneer ze hun terugbetaling of omruiling ontvangen.
Een derde probleem is dat er te weinig verzendopties voor retourzendingen worden aangeboden. Sommige merken bieden alleen een oplossing met een label in de doos, en als klanten het label kwijtraken, loopt de retourzending vertraging op en neemt de betrokkenheid van de klantenservice toe. Het aanbieden van alternatieven zoals online initiatie, PUDO-punten, QR-codes of het ter plaatse afdrukken van labels is zowel voor merken als voor klanten voordelig.
Ten slotte hebben lange terugbetalingstermijnen een zeer negatieve invloed op de perceptie van het merk.
Erik:
Absoluut, niemand vindt het leuk om op zijn geld te wachten. Een efficiënt retourproces verbetert dus duidelijk de klanttevredenheid, maar verbetert het ook de klantloyaliteit?
Katina:
Ja, zeker. Het is cruciaal voor langdurige loyaliteit en het opbouwen van een sterke relatie tussen de klant en het merk. Tevreden klanten zijn eerder geneigd om opnieuw te kopen en positieve recensies achter te laten, wat uiterst waardevol is voor merken.
Erik:
Hartelijk dank voor uw komst vandaag. Als luisteraars vervolgvragen hebben, hoe kunnen ze dan het beste contact met u opnemen?
Katina:
Ze kunnen contact met mij opnemen via LinkedIn als ze vragen hebben of meer uitleg willen over het onderwerp van vandaag.
Erik:
Perfect. Nogmaals bedankt, het was een genoegen je hier te hebben.
Katina:
Dank je wel.
En daarmee zijn we aan het einde gekomen van weer een aflevering van de Beyond Threads-podcast van Blackman. Ik was je gastheer, Erik Janssen Steenberg, en ik hoop je in de volgende aflevering weer te zien.
