In deze aflevering van Beyond Threads gaat presentator Erik Janssen Steenberg in gesprek met Katerina Antunovic, Service Delivery and Transport Manager bij Bleckmann, om twee cruciale aspecten van moderne e-commerce te verkennen: retourbeheer en het opstellen van een retourbeleid. Met zes jaar ervaring bij Bleckmann en diepgaande expertise in B2C- en B2B-transportoplossingen deelt Katerina praktische inzichten over hoe merken een retourbeleid kunnen opstellen dat echt aan de verwachtingen van klanten voldoet en tegelijkertijd langdurige loyaliteit opbouwt.
Duidelijke communicatie is de basis voor een succesvolle retourzending.
Zoals Katerina uitlegt, zijn een glashelder beleid en stapsgewijze instructies essentieel voor een succesvolle retourstrategie. “Klanten verwachten standaard een probleemloos retourproces, en dat is uiteindelijk ook heel belangrijk voor het opbouwen van langdurige klantloyaliteit”, legt ze uit. "Maar eenvoud is ook een essentieel kenmerk.
Duidelijkheid betekent immers niet dat klanten worden overspoeld met overbodige details. Een veelgemaakte fout van merken is dat ze retourbeleid opstellen met te veel tekst die klanten simpelweg niet lezen. Een veelgemaakte fout van merken is dat ze retourbeleid opstellen met te veel tekst die klanten simpelweg niet lezen. Het is belangrijk om de juiste balans te vinden tussen voldoende informatie verstrekken en het eenvoudig houden, zodat klanten precies weten wat ze moeten doen zonder verdwaald te raken in de algemene voorwaarden.
Meerdere retourmogelijkheden om tegemoet te komen aan uiteenlopende klantvoorkeuren
Het aanbieden van meerdere retouropties is cruciaal om aan de uiteenlopende behoeften van klanten te voldoen. Volgens Katerina kunnen de voorkeuren van klanten sterk variëren, afhankelijk van de doelgroep en de positionering van het merk. Sommige klanten geven bijvoorbeeld de voorkeur aan voorbedrukte etiketten in de originele verpakking, terwijl anderen liever online een retourzending aanvragen. Vooral duurzaamheidsbewuste consumenten voelen zich aangetrokken tot QR-codeoplossingen.
“Dit betekent niet noodzakelijkerwijs dat we tien verschillende opties moeten aanbieden, maar ik denk dat twee of drie verschillende opties voldoende zijn”, adviseert Katerina. “Het belangrijkste is dat je je specifieke klantenbestand begrijpt: fast fashion-shoppers van generatie Z hebben totaal andere verwachtingen dan klanten van luxe merken. Bleckmann werkt nauw samen met onze klanten om hun klantgegevens te analyseren en de meest geschikte retourmogelijkheden voor hun specifieke marktsegment aan te bevelen.”
Transparantie en snelheid zorgen voor klanttevredenheid
Tijdens het gesprek komen twee belangrijke thema's naar voren als cruciale succesfactoren voor het ontwerpen van een succesvolle retourervaring: transparantie en snelheid. Klanten willen realtime inzicht in de status van hun retourzending, vanaf het moment van aanvang tot en met de ontvangst van hun terugbetaling. Deze transparantie strekt zich uit tot duidelijke communicatie over terugbetalingstermijnen – een belangrijk pijnpunt wanneer dit slecht wordt beheerd. Daarnaast zijn robuuste klantenservicesystemen van cruciaal belang. Zelfs bij de best ontworpen retourprocessen zullen er onvermijdelijk problemen ontstaan en klanten hebben behoefte aan toegankelijke ondersteuning om problemen snel op te lossen.
Datagestuurde optimalisatie zorgt voor concurrentievoordeel
Een van Katerina's meest waardevolle inzichten is de rol van data-analyse bij het verfijnen van het retourbeleid. Ze benadrukt dat Bleckmann weliswaar een eerste advies kan geven op basis van markttrends, maar dat merken voortdurend hun eigen feedback en gedrag van klanten moeten analyseren om hun aanpak te optimaliseren. Dankzij deze datagestuurde methodologie kunnen merken veelvoorkomende pijnpunten identificeren, regionale voorkeuren begrijpen en hun beleid daarop aanpassen. Succesvol retourbeheer vereist dit soort voortdurende flexibiliteit en reactievermogen op veranderende klantverwachtingen, wat bijdraagt aan het opbouwen van langdurige loyaliteit.
Negatieve ervaringen omzetten in positieve resultaten
De kracht van een effectief retourbeleid is dat het potentieel negatieve klantervaringen kan omzetten in positieve ervaringen. Wanneer klanten artikelen ontvangen die niet aan hun verwachtingen voldoen, kan een soepel en transparant retourproces hun relatie met het merk juist versterken in plaats van beschadigen. Dit komt omdat het aantoont dat het merk zich ook na de aankoop inzet voor klanttevredenheid. En, zoals Katerina benadrukt, klanten die tevreden zijn over het retourproces, komen vaak zelf terug, waardoor een positieve spiraal ontstaat die een consistente bedrijfsgroei kan bevorderen.
Wilt u meer weten over het opstellen van een klantgericht retourbeleid dat de klanttevredenheid en loyaliteit verhoogt? Luister dan nu naar de Beyond Threads-podcast of neem contact met ons op om te ontdekken hoe Bleckmann u kan helpen uw retourstrategie te optimaliseren.
