Moet jouw fashionmerk kosten rekenen voor retouren?

Aangezien het verwerken van retourzendingen gemiddeld 66% van de waarde van een artikel kost¹, zijn veel merken begonnen met het in rekening brengen van retourkosten om de kosten te drukken. Maar dit beleid gaat mogelijk voorbij aan kansen om klanten te behouden door alternatieven voor een rechtstreekse terugbetaling aan te bieden. Lees verder om de voor- en nadelen van het in rekening brengen van retourkosten te verkennen en ontdek hoe een externe logistieke partner (3PL) je merk kan helpen bij het toepassen van een breed scala aan alternatieve retourmodellen. 

Het juiste retourbeleid voor uw merk vinden 

Als het om retourzendingen gaat, is het belangrijk om rekening te houden met de doelgroep van je merk. Merken met een sterke focus op duurzaamheid zullen bijvoorbeeld merken dat hun klanten eerder bereid zijn om voor retourzendingen te betalen dan klanten van andere merken. Maar aangezien steeds meer klanten het onlineretourbeleid bekijken voordat ze tot aankoop overgaan, kan het in rekening brengen van kosten consumenten er ook van weerhouden om artikelen überhaupt te kopen. Het vinden van de juiste balans is essentieel, dus het is een goed idee om de voor- en nadelen van het in rekening brengen van retourkosten te onderzoeken voordat je besluit welke aanpak het beste bij je merk past. 

Retourkosten in rekening brengen – zou dit voor jou kunnen werken? 

Veel merken in Europa en de VS brengen kosten in rekening voor e-commerceterugzendingen.^{2 3}Er zijn verschillende redenen waarom deze praktijk steeds populairder is geworden in de mode- en lifestyle-industrie. Ten eerste kan het de kosten van retourlogistiek voor merken helpen drukken, zoals de kosten voor het vervoer en de afhandeling van geretourneerde goederen en verpakkingsmateriaal. 

Retourkosten kunnen ook praktijken zoals ‘wardrobing’ ontmoedigen, waarbij kopers een artikel online kopen, het één keer dragen en het vervolgens retourneren. Een andere veelvoorkomende praktijk is ‘bracketing’. Dit verwijst naar klanten die meerdere maten, kleuren of stijlen van een product bestellen met de bedoeling alleen die te houden die het beste past of bij hen past. Het in rekening brengen van retourkosten kan kopers aanmoedigen om zorgvuldiger na te denken over hun aankopen, wat leidt tot lagere retourpercentages, minder afval en een verminderde impact op het milieu. Deze strategie moet echter ook worden gecombineerd met nauwkeurigere onlinemaatinformatie om ervoor te zorgen dat klanten weloverwogen beslissingen kunnen nemen. 

Opmerking: Als je overweegt kosten in rekening te brengen voor retourzendingen, zorg er dan voor dat je een duidelijk retourbeleid hanteert. 

Retourkosten: argumenten tegen 

Hoewel het in rekening brengen van kosten voor retourzendingen zeker voordelen heeft, kan het gratis houden van retourzendingen een essentieel middel zijn om klantloyaliteit te waarborgen. Uit onderzoek van ECDB bleek namelijk dat 46% van de Duitse consumenten minder zou kopen als een winkel retourkosten zou invoeren, terwijl 20% helemaal van winkel zou veranderen.⁴ Het in rekening brengen van retourkosten zou het risico kunnen met zich meebrengen dat trouwe klanten worden vervreemd. En in een retailomgeving waar retourkosten steeds gebruikelijker worden, kunnen gratis retourzendingen een aanzienlijk concurrentievoordeel vormen. Veel merken vinden echter een middenweg. 

Kan het retourproces klantloyaliteit stimuleren? 

Aangezien het retourbeleid de klantloyaliteit kan ondermijnen,⁵ is het van cruciaal belang om de klantervaring voorop te stellen. Het retourproces kan namelijk juist een krachtige drijfveer voor klantenbinding worden. Sommige retailers introduceren bijvoorbeeld het concept van ‘cross-selling’ bij consumenten. Dit houdt in dat gratis retourneren wordt aangeboden als de klant ervoor kiest het geretourneerde artikel in te ruilen voor een ander product. Op deze manier kan het merk een groter deel van de oorspronkelijke aankoopwaarde behouden⁶ en tegelijkertijd de klantbetrokkenheid vergroten. 

Het creëren van een boeiender retourproces kan nog meer strategische voordelen opleveren. “Door feedbackfunctionaliteit van klanten in je retourportaal te integreren, kun je waardevolle inzichten verkrijgen in waarom mensen bepaalde artikelen retourneren”, legt Ruud Mars, directeur Business Development Transport bij Bleckmann, uit. 

“Als je klanten je bijvoorbeeld vertellen dat ze niet tevreden zijn over de pasvorm van je product, kun je overwegen de maatinformatie op je website aan te passen of zelfs augmented reality-tools in te zetten om dit aan te pakken.” 

Een andere effectieve strategie is het aanbieden van tegoed of loyaliteitspunten in plaats van een directe terugbetaling. Deze aanpak helpt de kosten van retourzendingen te beperken door de klant te stimuleren om bij jouw merk te blijven winkelen. Voor merken die een omnichannelmodel hanteren, kan het ook voordelig zijn om gratis retourzendingen aan te bieden op voorwaarde dat de klant de artikelen naar je winkel terugbrengt. Steeds meer consumenten geven de voorkeur aan deze optie boven het regelen van retourzendingen via een koeriersdienst.⁷ En gezien de verbeterde mogelijkheden voor cross-selling die fysieke winkels bieden, liggen de zakelijke voordelen voor de hand. 

Het ideale retourportaal opzetten 

Met zoveel manieren om retourzendingen te optimaliseren, zou het opzetten van een op maat gemaakt retourproces een prioriteit moeten zijn voor mode- en lifestylemerken. Samenwerking met je logistieke partner kan daarbij een grote hulp zijn. “Het gespecialiseerde retourteam van Bleckmann kan je ondersteunen bij het opzetten van een geïntegreerd retourportaal met een breed scala aan functies, om zo een kader te creëren dat aansluit bij de filosofie en doelgroep van je merk”, concludeert Ruud. “Of je nu kiest voor cross-selling of persoonlijke retouren, wij beschikken over de infrastructuur en IT-kennis om het proces zo naadloos en aantrekkelijk mogelijk te maken.”