Cobrar por las devoluciones puede ayudar a controlar costes de logística inversa y reducir devoluciones evitables, pero también puede afectar a la conversión y fidelización. Combinar tasas con cambios gratuitos, saldo en tienda o devoluciones presenciales permite crear una política más flexible y adaptada al cliente.
Procesar una devolución cuesta de media el 66 % del valor del artículo1, por lo que muchas marcas han empezado a aplicar una tasa para mitigar estos costes. Sin embargo, esta política puede pasar por alto oportunidades para fidelizar clientes al no ofrecer alternativas al reembolso directo. Sigue leyendo para analizar las ventajas e inconvenientes de cobrar por las devoluciones y descubre cómo un socio logístico especializado (3PL) puede ayudarte a gestionar diversos modelos alternativos.
Cómo encontrar la política de devoluciones adecuada para tu marca
Al abordar las devoluciones, resulta fundamental tener en cuenta al público objetivo de tu marca. Por ejemplo, las firmas con un sólido compromiso de sostenibilidad pueden encontrar clientes más dispuestos a pagar por devolver que en otros segmentos. Aun así, cada vez más compradores consultan las condiciones de devolución online antes de decidirse a comprar, por lo que cobrar una tasa también puede frenar la venta inicial. Encontrar el equilibrio adecuado es clave, por lo que conviene analizar los pros y los contras antes de determinar el enfoque ideal para tu marca.
Cobrar por las devoluciones: ¿podría funcionar en tu caso?
Muchas empresas en Europa y EE. UU. ya cobran por las devoluciones del comercio electrónico.2 3 Existen varios motivos por los que esta práctica ha ganado popularidad en la industria de la moda y el lifestyle. Por un lado, ayuda a amortiguar los costes de la logística inversa, como los gastos de transporte, manipulación y materiales de embalaje.
Una tasa de devolución también desincentiva prácticas como el wardrobing (comprar una prenda en línea, usarla una vez y devolverla). Otra tendencia habitual es el bracketing, que consiste en pedir varias tallas, colores o modelos de un producto con la intención de quedarse solo el que mejor sienta. Cobrar por devolver invita a los compradores a meditar mejor sus pedidos, lo que reduce las tasas de devolución, disminuye el desperdicio y mitiga el impacto ambiental. No obstante, esta medida debe combinarse con información de tallaje más precisa en la web para permitir decisiones de compra mejor informadas.
Nota: Si estás considerando cobrar por las devoluciones, asegúrate de contar con una política de devoluciones clara y transparente..
Tasas por devolución: los argumentos en contra
A pesar de las ventajas de cobrar por las devoluciones, mantener la gratuidad sigue siendo un motor esencial para garantizar la fidelidad del cliente. De hecho, un estudio de ECDB señala que el 46 % de los consumidores alemanes compraría menos si un comercio introdujera tasas de devolución, mientras que el 20 % cambiaría directamente de tienda.4 Cobrar por devolver corre el riesgo de distanciar a clientes habituales. Además, en un entorno donde cobrar por las devoluciones es cada vez más común, ofrecerlas gratis se convierte en una ventaja competitiva de primer nivel. Sin embargo, muchas marcas están encontrando un término medio.
¿Puede el proceso de devolución impulsar la fidelidad del cliente?
Dado que una política de devoluciones estricta puede debilitar la fidelidad del cliente,1 es vital mantener la experiencia del usuario como prioridad absoluta. El flujo de devolución puede convertirse en una potente herramienta de retención. Por ejemplo, algunos comercios aplican la venta cruzada (cross-selling), ofreciendo devoluciones gratuitas si el cliente elige cambiar el artículo por otro producto. De este modo, la marca conserva una mayor parte del valor de la compra original6 a la vez que refuerza el vínculo con el usuario.
Diseñar un proceso de devolución más participativo genera importantes ventajas estratégicas. “Al integrar funciones de opinión del cliente en tu portal de devoluciones, obtienes información muy valiosa sobre por qué se devuelven ciertos artículos”, explica Ruud Mars, Director de Desarrollo de Negocio de Transporte en Bleckmann. “Por ejemplo, si los clientes indican que no están satisfechos con el ajuste de una prenda, conviene actualizar las guías de tallas en la web o implementar herramientas de realidad aumentada para corregirlo”.
Otra estrategia eficaz consiste en ofrecer crédito en tienda o puntos de fidelidad en lugar del reembolso directo. Este enfoque suaviza el coste de la devolución al incentivar al cliente a seguir comprando en la marca. Para empresas con un modelo omnicanal, resulta muy ventajoso ofrecer devoluciones gratuitas a condición de que el usuario entregue los artículos en la tienda física. Cada vez más consumidores prefieren esta opción antes que gestionar el envío por mensajería7, lo que multiplica las oportunidades de venta cruzada en el punto de venta físico.
Cómo crear el portal de devoluciones ideal
Con tantas formas de optimizar este proceso, diseñar un flujo de devoluciones a medida debe ser una prioridad para las marcas de moda y lifestyle. Trabajar mano a mano con tu operador logístico marcará la diferencia. “El equipo especializado en devoluciones de Bleckmann te ayuda a crear un portal integrado con múltiples funcionalidades adaptadas a los valores y al público de tu marca”, concluye Ruud. “Ya sea apostando por la venta cruzada o por las devoluciones en tienda física, disponemos de la infraestructura y el conocimiento informático necesarios para que el proceso sea lo más fluido y receptivo posible”.
¿Te planteas si tu marca de moda o lifestyle debería cobrar por las devoluciones? ¡Ponte en contacto con nosotros hoy mismo y solicita una consulta gratuita con un experto de Bleckmann!
