Hoewel veel fashion- en lifestylemerken een hoog retourpercentage simpelweg zien als de prijs van online zakendoen, zit er in die cijfers veel meer waarde dan de meesten beseffen. Wat je in feite in handen hebt, is data die het gedrag van je consumenten blootlegt en direct laat zien hoe je je operatie kunt stroomlijnen. Lees verder en ontdek hoe jouw logistieke operatie — met de juiste integraties, inzichten en expertise — kan helpen om de waarde van deze informatie te ontsluiten.
Hoe kan retourdata de klanttevredenheid een boost geven?
Hoewel er voor merken veel manieren zijn om de klantloyaliteit te verbeteren, is het gebruik van datagestuurde strategieën om het retourproces te optimaliseren een van de belangrijkste, maar minst voor de hand liggende benaderingen. De sleutel ligt in de data-invoerpunten (data entry points). Dit zijn de momenten in het retourproces waarop data wordt verzameld en opgeslagen. Denk hierbij aan betalingsgegevens, wanneer en waar een product is gekocht (online of in de winkel), de reden van retour en de staat van het artikel.
Het vastleggen van deze data is eenvoudiger dan het klinkt. QR-codes in combinatie met een geavanceerd warehouse managementsysteem (WMS) geven merken het inzicht dat nodig is om een soepelere 'customer journey' op te bouwen, structurele productproblemen aan te pakken en de efficiëntie van het fulfilment te verbeteren.
Hoe retourdata helpt bij het leveren van een betere klantervaring
Neem maatvoering en pasvorm: twee van de meest voorkomende redenen om een kledingstuk te retourneren. Het verzamelen en analyseren van retourdata kan je herleiden waarom dit gebeurt. Als een specifieke maat of stijl bijvoorbeeld opvallend vaak terugkomt, kan het zijn dat je maattabellen niet duidelijk genoeg zijn. Het kan ook liggen aan een onvolledige productomschrijving, of er is sprake van een productiefout (zoals een haperende rits). Data wijst je de weg naar de juiste keuzes om toekomstige retourpercentages te verlagen en de klanttevredenheid te verhogen.
Het verzamelen van retourdata per artikel helpt ook om defecten bij specifieke producten op te sporen. Een probleem met losse naden of kapotte ritsen valt sneller op wanneer je patronen kunt herkennen en terugkerende problemen kunt identificeren. Dat inzicht kan vervolgens worden gedeeld met leveranciers en fabrikanten, zodat zij het probleem al tijdens de productie kunnen verhelpen. Het resultaat is een product dat beter voldoet aan de verwachtingen van de klant, met minder kans op retourzendingen.
Klanten vragen om de staat van het te retourneren artikel op te geven, is een andere manier waarop data helpt de operationele efficiëntie te verbeteren. Logistieke dienstverleners kunnen de informatie die de klant tijdens het retourproces invoert gebruiken om binnenkomende producten direct te filteren (triageren). Zo is meteen duidelijk of ze direct weer verkocht kunnen worden, gerepareerd moeten worden of gerecycled dienen te worden. Hoewel fysieke inspecties in het distributiecentrum nog steeds noodzakelijk zijn, kan dit pre-retourfilter aanzienlijk veel tijd en moeite besparen. Dit versnelt het fulfilmentproces en verlaagt de operationele kosten.
Duidelijkere communicatie met de klant
Tot slot helpt een meer systematische dataverzameling om de communicatie met klanten te verbeteren. Het gebruik van QR-codes om pakketjes te volgen stelt je bijvoorbeeld in staat om klanten regelmatig updates te geven over de status van hun retourzending, en mogelijk sneller over te gaan tot terugbetaling.
"Heldere en consistente communicatie staat centraal in een succesvol retourproces", zegt Michelle Stolk, Manager Strategic Transport Projects bij Bleckmann. "Daarom hebben we ons omgekeerde logistieke proces (reverse logistics) vernieuwd met twaalf belangrijke rapportagemijlpalen verspreid over het hele retourenconcept. Dit biedt veel meer inzicht in de status van retouren, zodat merken hun klanten beter geïnformeerd kunnen houden."
Duidelijke communicatie kan een merk bovendien tijd en middelen besparen. Met het geïntegreerde retourbeheersysteem van Bleckmann kunnen merken bijvoorbeeld gepersonaliseerde e-mailnotificaties in hun eigen huisstijl (branded notifications) naar hun klanten sturen. Dit houdt hen op de hoogte van het moment waarop het retourverzoek is ontvangen, wanneer de retourzending is verwerkt en wanneer ze hun terugbetaling of vervangende product kunnen verwachten. Dit vermindert het aantal telefoontjes en e-mails over terugbetalingen en retouren naar de klantenservice, waardoor je team de handen vrij heeft voor complexere klantvragen. Het zorgt daarnaast voor een consistente merkervaring door de klant subtiel te herinneren aan je visuele identiteit.
Het fundament van data voor een slimme retourstrategie
Nu de rol van data in de logistiek verschuift van wat er gebeurt naar hoe en waarom, kan een logistiek partner die zijn aanpak afstemt op de specifieke behoeften van jouw merk een strategisch voordeel bieden. Uitgaande van jouw strategie en doelgroep, hoe potentiële dienstverleners voorstellen om data te gebruiken voor een retourervaring die voor beide partijen werkt.
“Door end-to-end visibiliteit in het retourproces te bieden, helpen datagestuurde strategieën je om je operatie toekomstbestendig te maken en meer waarde te leveren aan je klanten”, concludeert Michelle. “Het is de manier om datgene wat de meeste merken als een kostenpost beschouwen, om te buigen naar iets wat de groei daadwerkelijk ondersteunt.”
Wil je meer weten over hoe een datagestuurde strategie kan zorgen voor een efficiënter retourproces? Neem vandaag nog contact met ons op voor een gratis adviesgesprek met een expert van Bleckmann.
