Aunque muchas marcas de moda y lifestyle ven los altos niveles de devoluciones simplemente como un coste inevitable del comercio online, estas cifras esconden mucho más valor del que parece. En realidad, se trata de datos que revelan el comportamiento de tus compradores y señalan directamente cómo optimizar tus operaciones. Sigue leyendo para descubrir cómo, con las integraciones, la información y la experiencia adecuadas, tu operativa logística puede ayudarte a exprimir todo el valor de esta información.
¿Cómo pueden los datos de devoluciones aumentar la satisfacción del cliente?
Aunque existen muchas formas de fidelizar a los clientes, recurrir a estrategias basadas en datos (data-driven) para mejorar el proceso de devolución es una de las más eficaces y, a la vez, menos evidentes. La clave reside en los puntos de entrada de datos; es decir, los momentos del proceso en los que se recopila y almacena la información. Hablamos de datos de pago, cuándo y dónde se compró el producto (online o en tienda física), el motivo de la devolución y el estado del artículo.
Capturar esta información es más sencillo de lo que parece. El uso de códigos QR combinado con un sistema avanzado de gestión de almacenes (WMS) aporta a las marcas los insights necesarios para diseñar un proceso de compra más fluido, solucionar problemas recurrentes en los productos y mejorar la eficiencia en la preparación de pedidos.
El papel de los datos en una mejor experiencia de cliente
Analicemos el caso de las tallas y el ajuste, dos de los motivos más comunes para devolver una prenda. Recopilar y analizar los datos de las devoluciones te ayuda a entender por qué ocurre esto. Por ejemplo, si una talla o un modelo concreto se devuelve con demasiada frecuencia, podría deberse a que las tablas de tallas de tu web no son lo suficientemente claras. También podría ser un error en la descripción del producto o un problema en el proceso de fabricación (como una cremallera defectuosa). Los datos te guían hacia las decisiones correctas para reducir futuras tasas de devolución y aumentar la satisfacción del cliente.
Además, registrar los datos de devolución de cada artículo permite detectar taras en productos específicos. Un problema con costuras sueltas o cremalleras rotas se vuelve evidente en cuanto detectas patrones y localizas incidencias repetitivas. Esa información puede compartirse después con proveedores y fabricantes para que solucionen el problema durante la producción. El resultado es un producto que cumple mejor con las expectativas del cliente y que tiene menos probabilidades de ser devuelto.
Pedir a los clientes que especifiquen el estado del artículo que devuelven es otra forma en la que los datos mejoran la eficiencia operativa. Los operadores logísticos pueden utilizar esta información facilitada por el usuario para realizar un triaje de la mercancía entrante según si se puede volver a vender inmediatamente, si necesita reparación o si debe reciclarse. Aunque las inspecciones físicas en el centro de distribución siguen siendo imprescindibles, este filtro previo a la devolución ahorra un tiempo y esfuerzo considerables, acelerando el proceso de fulfilment y reduciendo los costes operativos.
Comunicaciones más claras con el cliente
Por último, una recopilación de datos más sistemática mejora la comunicación con los clientes. Por ejemplo, el uso de códigos QR para el seguimiento de los paquetes te permite ofrecer actualizaciones periódicas sobre el estado de las devoluciones y, potencialmente, agilizar los reembolsos. «Una comunicación clara y constante es fundamental para que el proceso de devolución sea un éxito», afirma Michelle Stolk, responsable de Proyectos Estratégicos de Transporte en Bleckmann. «Por eso hemos actualizado nuestro proceso de logística inversa para incluir 12 hitos de notificación clave a lo largo de todo el trayecto de devolución. Esto aporta una visibilidad mucho mayor sobre el estado de los envíos, permitiendo que las marcas mantengan a sus clientes mejor informados».
Una comunicación transparente también ahorra tiempo y recursos a la marca. El sistema integrado de gestión de devoluciones de Bleckmann, por ejemplo, permite a las empresas enviar notificaciones por correo electrónico personalizadas con su propia imagen de marca. De este modo, los usuarios están siempre al tanto de cuándo se ha recibido su solicitud de devolución, cuándo se ha procesado y cuándo recibirán su reembolso o el producto de cambio. Esto reduce drásticamente las llamadas al servicio de atención al cliente relacionadas con abonos y devoluciones, liberando a tu equipo para resolver consultas más complejas. Al mismo tiempo, garantiza una experiencia de marca más sólida al recordar sutilmente al cliente tu identidad visual.
La base de datos para una estrategia de devoluciones inteligente
Dado que el papel de los datos en la logística ha pasado de reflejar "qué ocurre" a explicar "cómo y por qué", contar con un socio logístico capaz de adaptar su enfoque a las necesidades específicas de tu marca supone una ventaja estratégica. Partiendo de tu estrategia y público objetivo, analiza cómo los posibles proveedores proponen utilizar los datos para crear una experiencia de devolución óptima para ambas partes. «Al proporcionar una visibilidad de extremo a extremo en la logística inversa, las estrategias basadas en datos te ayudan a preparar tus operaciones para el futuro y a aportar un mayor valor a tus clientes», concluye Michelle. «Así es como se empieza a transformar lo que la mayoría de las marcas consideran un simple coste en un motor que impulsa el crecimiento».
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