Nu de mode-industrie onder de loep wordt genomen door consumenten en regelgevers vanwege de impact op het milieu, is het belangrijk om afval in elke fase van de toeleveringsketen tot een minimum te beperken. Retourbeheer is een belangrijk gebied om te optimaliseren. Door digitale retouroplossingen te implementeren, kan je merk de werkprocessen stroomlijnen, de klanttevredenheid verhogen en laten zien dat je je inzet voor duurzaamheid. Lees verder om de voordelen van deze innovatieve aanpak te ontdekken.
Hoe kunnen papierloze retourzendingen afval verminderen?
Vooraf gedrukte etiketten worden al lang gebruikt door merken in de mode-industrie en bieden klanten een eenvoudige en vertrouwde manier om artikelen te retourneren. Het vereenvoudigt het retourproces voor klanten, vaak met als extra voordeel gratis verzending. Aangezien slechts 30% van de e-commercebestellingen wordt geretourneerd, worden duizenden vooraf gedrukte retourlabels vrijwel direct weggegooid. Papierloze, digitale oplossingen kunnen helpen deze verspilling tegen te gaan en zo bijdragen aan een efficiënter retourproces en een nog betere klantervaring. Hieronder bekijken we enkele voorbeelden van deze digitale oplossingen en hoe ze in de praktijk werken.
Hoe begin je met een papierloos retourproces?
De basis van een efficiënt en geïntegreerd retourproces is een digitaal retourportaal. Dit kun je in samenwerking met je externe logistieke dienstverlener (3PL) opzetten, zodat klanten kunnen profiteren van een consistente en naadloze ervaring. Dit online portaal maakt het retourproces makkelijker door klanten verschillende opties te bieden om hun producten terug te sturen. Het kan ook een trackingfunctie hebben, zodat klanten regelmatig op de hoogte blijven van de status van hun retourzendingen. Het portaal wordt meestal op je bestaande website of app gehost, zodat het makkelijk toegankelijk is.
Een van de eenvoudigste manieren om papierloos te retourneren, is door retourlabels via e-mail te sturen in plaats van bij elke bestelling een voorgedrukt label mee te sturen. Deze labels kun je dan uitprinten en op het retourpakket plakken. Zo hoef je je label pas uit te printen als je besluit het artikel terug te sturen, waardoor je papierverspilling tot een minimum beperkt. Niet iedereen heeft echter een printer, dus een volledig digitaal alternatief kan dan de voorkeur hebben.
Waarom QR-codes gebruiken om het retourproces te stroomlijnen?
Het gebruik van QR-codes is een van de meest gebruiksvriendelijke digitale oplossingen voor retourbeheer. Wanneer een klant een retour aanvraagt via het retourportaal van een merk, ontvangt hij of zij een QR-code per e-mail of via een app. Je kunt deze QR-code op je telefoon laten zien wanneer je het pakket bij een koerier afgeeft of bij een aangewezen pakketlocatie. Zodra de code is gescand, doet de vervoerder de rest, wat zorgt voor een moeiteloos proces en een geweldige klantervaring.
QR-codes zijn ook waardevol omdat ze meer informatie kunnen bevatten dan traditionele barcodes. Dit helpt merken om belangrijke gegevens vast te leggen tijdens het retourproces. Zo kun je klanten bijvoorbeeld vragen naar de reden voor hun retour of de staat van het artikel of de artikelen wanneer ze hun verzoek indienen via het retourportaal van het merk. Deze informatie kan vervolgens worden opgeslagen in de gegenereerde QR-code; superhandig voor zowel het merk als zijn 3PL.
Alleen al door klanten te vragen waarom ze een artikel hebben teruggestuurd, kun je waardevolle inzichten krijgen die merken helpen terugkerende productproblemen te herkennen en hun aanbod te verbeteren. Dus als veel klanten problemen met de maat aangeven of met bepaalde onderdelen (zoals ritsen), kunnen merken stappen ondernemen om deze problemen aan te pakken. Dit kan betekenen dat ze met leveranciers samenwerken om het productieproces te verbeteren of de maattabellen op hun website aanpassen. Op de lange termijn kan dit een merk helpen het totale retourpercentage te verlagen door ervoor te zorgen dat producten robuuster zijn.
Door klanten te vragen de staat van de geretourneerde artikelen te specificeren, kunnen 3PL-aanbieders de artikelen sorteren en het retourproces stroomlijnen. Dus als een klant aangeeft dat een artikel in ‘zo goed als nieuwe’ staat is, kan het – na een grondige inspectie – snel weer in de voorraad worden opgenomen. Als de klant echter een defect meldt, zoals een losse naad of een ontbrekende knoop, kan het artikel direct naar de reparatieafdeling van je 3PL worden gestuurd. Zodra het gerepareerd is, kan het weer in de voorraad worden opgenomen of met korting worden doorverkocht als onderdeel van de speciale ‘refurbished’-collectie van het merk.
Het voordeel van omnichannel: waarom retourzendingen zonder doos in de winkel de toekomst hebben
Voor merken met een omnichannelstrategie kunnen fysieke winkels fungeren als retourhub voor online aankopen. Deze functionaliteit kan worden geïntegreerd in je retourportaal, met een eenvoudige kaart die klanten naar de dichtstbijzijnde winkel leidt. Je kunt ze zelfs aanmoedigen om retourzendingen persoonlijk in te leveren door incentives aan te bieden, zoals winkelkrediet of loyaliteitspunten. Of, als je merk normaal gesproken kosten in rekening brengt voor retourzendingen, kun je die kosten kwijtschelden voor persoonlijke retouren.
Deze aanpak biedt voordelen voor zowel merken als klanten. Ten eerste maakt het onmiddellijke terugbetalingen mogelijk, omdat het winkelpersoneel de geretourneerde artikelen ter plekke kan controleren. Dit betekent dat klanten niet hoeven te wachten tot het artikel naar het magazijn is teruggestuurd voordat ze hun geld terugkrijgen en wat de klantervaring verbetert. Ten tweede betekent het invoeren van retourzendingen zonder doos dat klanten de artikelen niet zelf opnieuw hoeven in te pakken. Het is geen wonder dat 67% van de shoppers die voor het jaarlijkse ‘Returns Happen’-rapport werden ondervraagd, het persoonlijk retourneren zonder doos noemde als hun favoriete manier om iets terug te sturen.1
Deze aanpak heeft ook voordelen voor merken. Klanten waarderen het gemak van gratis, persoonlijke retouren enorm. En aangezien 88% van de consumenten zegt dat ze niet meer bij een merk winkelen omdat het kosten in rekening is gaan brengen voor retouren,2 kan het belang van klantloyaliteit niet genoeg worden benadrukt. Vergeet ook niet de waardevolle cross-sellingkansen die zich voordoen wanneer klanten je winkel bezoeken. Er gaat niets boven de winkelervaring in de winkel als het erom gaat klanten onder te dompelen in je ‘merkwereld’ en ze te inspireren tot extra aankopen!
Digitale retouren: operationele efficiëntie en klanttevredenheid maximaliseren
Welke digitale retouroplossing ook het beste bij je merk past, papierloos werken is ook een geweldige manier om de zichtbaarheid in de toeleveringsketen te verbeteren. Met digitale retourmethoden kun je retourzendingen in verschillende fasen van het proces volgen, waardoor logistieke dienstverleners hun middelen daarop kunnen afstemmen, wat leidt tot een effectiever voorraadbeheer. Meer inzicht komt ook de klantervaring ten goede, doordat klanten beter op de hoogte blijven van de status van hun retourzendingen. Daardoor zullen klanten minder snel contact opnemen met je klantenservice om te vragen naar hun terugbetaling. Zo houden medewerkers tijd over om complexere verzoeken af te handelen.
De juiste papierloze retourmethode voor jouw merk kiezen
Als je beslist welk digitaal retourproces het beste bij jouw merk past, is het belangrijk om je doelgroep altijd voor ogen te houden. Als duurzaamheid bijvoorbeeld belangrijk is voor je klanten, is retourneren in de winkel zonder doos een ideale oplossing. Voor pure e-commercebedrijven zijn QR-codes een geweldige manier om een gestroomlijnd en moeiteloos retourproces te bieden. De sleutel is, zoals altijd, ervoor te zorgen dat je retourproces – net als alle andere elementen van je merkstrategie – bijdraagt aan een uitstekende klantervaring.
Wil je weten hoe papierloze oplossingen je retourproces kunnen helpen optimaliseren? Neem vandaag nog contact op voor een gratis adviesgesprek met een Bleckmann-expert!
