Door Matthias Vandecasteele, Senior Sales Manager voor Lifestyle
Zodra u consumenten binnenhaalt, blijkt uit onderzoek dat er veel te winnen valt. Dit wordt geïllustreerd door de steeds populairder wordende praktijk van 'online kopen, in de winkel ophalen' (BOPIS). Uit een onderzoek van logistiek technologiebedrijf Doddle blijkt dat 85% van de consumenten die een online bestelling in de winkel ophalen, vervolgens een extra aankoop doet.1 Dit komt simpelweg omdat een fysieke locatie merken veel meer mogelijkheden biedt om met klanten in contact te komen.
De winkelomgeving maakt het namelijk veel gemakkelijker om in te spelen op de emoties van consumenten. Gerald Zaltman, professor aan Harvard, heeft jarenlang consumentengedrag bestudeerd en is tot de conclusie gekomen dat de meeste aankoopbeslissingen gebaseerd zijn op emotie, niet op rationaliteit.2 Dit betekent dat geen enkele hoeveelheid scrollen op internet kan tippen aan het gevoel dat je krijgt als je een product in het echt ziet. Een omnichannelstrategie kan daarom zorgen voor een sterkere emotionele band met klanten, wat de betrokkenheid en merkloyaliteit bevordert.
Kan omnichannel je helpen om dichter bij klanten te komen?
Door een fysieke winkel te openen, kunt u ook consumenten met hybride winkelpatronen aantrekken. 70% van de modekopers die door retailsoftwareleverancier Bazaarvoice zijn ondervraagd, geeft de voorkeur aan een 'hybride' winkelervaring die het fysieke en het digitale combineert.3 Een voorbeeld hiervan is 'showrooming', waarbij shoppers een product in de winkel onderzoeken en het vervolgens online kopen. Op voorwaarde dat ze kopen via de website of app van uw merk, kan showrooming zeer voordelig zijn, omdat het de 'face time' van de klant met uw merk vergroot, waardoor er meer momenten zijn om een band op te bouwen.
Hoe kan omnichannel de klantervaring verbeteren?
Naast de voordelen van merkbinding die het openen van een fysieke winkel met zich meebrengt, kan het ook een waardevol hulpmiddel zijn om uw merk te helpen zich aan te passen aan veranderende marktomstandigheden. In periodes van het jaar waarin veel shoppers de winkelstraten bezoeken, zoals tijdens de uitverkoop in januari, kunnen merken die alleen online verkopen het onderspit delven: als u geen fysieke winkel heeft, mist u de kans om te profiteren van de extra bezoekersaantallen tijdens deze piekperiodes.
Een omnichannelmodel kan ook voordelig zijn vanuit het oogpunt van voorraadbeheer. Een steeds populairder wordende praktijk is dat merken fysieke winkels gebruiken als 'mini-magazijnen'4 . Dit kan het voorraadbeheer vergemakkelijken, het risico op voorraadtekorten verminderen en de levertijden tijdens piekperiodes zoals Black Friday helpen versnellen. Dit betekent dat een omnichannelstrategie cruciaal kan zijn om deze verkoopmomenten goed te benutten en elke keer weer klanttevredenheid te garanderen.
Hoe ontsluit omnichannel datagestuurde klantinzichten?
Ten slotte biedt een omnichannelstrategie toegang tot een schat aan klantgegevens. Door gegevens te verzamelen uit zowel online als offline bronnen (zoals loyaliteitsprogramma's), kunt u een veel gedetailleerder beeld krijgen van het gedrag van consumenten. Deze gegevens kunnen worden gebruikt om de marketing-, voorraadbeheer- en productontwikkelingsstrategieën van uw merk te onderbouwen. Veel digitale merken hebben op deze manier hun klantenbestand opgebouwd, waardoor ze dichter bij de consument zijn gekomen.
Wilt u meer weten over de voordelen van omnichannel voor het opbouwen van uw merk? Download dan vandaag nog onze nieuwe whitepaper!
Is omnichannel geschikt voor mijn merk?
Het is dan ook geen verrassing dat steeds meer digitale merken ervoor kiezen om een fysieke winkel te openen. Zo kunnen ze een sterkere band opbouwen met hun bestaande klanten, nieuwe segmenten bereiken en een betere algehele klantervaring bieden. Hierdoor kunnen direct-to-consumer-merken de klantintimiteit behouden die hen onderscheidt van meer traditionele concurrenten, terwijl ze ook profiteren van het voordeel van een fysieke winkel. Daarom kan omnichannel de ideale volgende stap zijn in uw klantgerichte traject.
Wilt u weten of het openen van een fysieke winkel geschikt is voor uw merk? Neem vandaag nog contact op met een Bleckmann-expert voor een gratis adviesgesprek.
