Por Matthias Vandecasteele, director comercial sénior de estilo de vida
Una vez que los consumidores cruzan la puerta, las investigaciones demuestran que se pueden obtener grandes beneficios. Esto queda ilustrado por la práctica cada vez más popular de «comprar online, recoger en tienda» (BOPIS). Un estudio realizado por la empresa de tecnología logística Doddle reveló que el 85 % de los consumidores que recogen un pedido online en tienda realizan una compra adicional.1 Esto sucede porque al estar en un lugar físico ofrece a las marcas muchas más oportunidades de interactuar con los clientes.
Esto se debe a que el entorno de la tienda facilita mucho más el acceso a las emociones de los consumidores. El profesor de Harvard Gerald Zaltman ha dedicado años a estudiar el comportamiento de los consumidores y ha llegado a la conclusión de que la mayoría de las decisiones de compra se basan en las emociones, no en la racionalidad.2 Esto significa que por mucho que se navegue por Internet, no se puede comparar con la sensación que se tiene al ver un producto en persona. Por lo tanto, una estrategia omnicanal puede facilitar una conexión emocional más fuerte con los clientes, lo que fomenta el compromiso y la fidelidad a la marca.
¿Puede el omnicanal ayudarte a acercarte a los clientes?
Abrir una tienda física también le permite captar a los consumidores que tienen patrones de compra híbridos. El 70 % de los compradores de moda encuestados por el proveedor de software minorista Bazaarvoice prefieren una experiencia de compra «híbrida» que combine lo físico y lo digital.3 Un ejemplo de ello es el «showrooming», en el que los compradores buscan un producto en la tienda y luego lo compran online. Siempre que compren en el sitio web o la aplicación de su marca, el showrooming puede ser muy beneficioso, ya que aumenta el «tiempo de contacto» del cliente con su marca, lo que permite crear más momentos de conexión.
¿Cómo puede el omnicanal mejorar la experiencia del cliente?
Además de las ventajas que supone para la afinidad con la marca el hecho de abrir una tienda física, también puede ser una herramienta valiosa para ayudar a tu marca a adaptarse a las condiciones cambiantes del mercado. Por ejemplo, en épocas del año en las que muchos compradores tienden a visitar las tiendas físicas, como las rebajas de enero, las marcas que solo venden online pueden salir perdiendo: si no tiene una tienda física, no tendrá la oportunidad de captar a los clientes que acuden a las tiendas en estos momentos de máxima afluencia.
Un modelo omnicanal también puede ser beneficioso desde el punto de vista de la gestión del inventario. Una práctica cada vez más popular es que las marcas utilicen las tiendas físicas como «mini almacenes»4 . Esto puede facilitar la gestión del inventario, reducir el riesgo de agotamiento de existencias y ayudar a acelerar los plazos de entrega durante los periodos de mayor actividad, como el Black Friday. Esto significa que una estrategia omnicanal puede ser crucial para aprovechar estos momentos de venta y garantizar la satisfacción del cliente en todo momento.
¿Cómo permite el omnicanal obtener información sobre los clientes basada en datos?
Por último, una estrategia omnicanal proporciona acceso a una gran cantidad de datos sobre los clientes. Al recopilar datos de fuentes tanto online como offline (como los programas de fidelización), se puede obtener una imagen mucho más detallada del comportamiento de los consumidores. Estos datos pueden utilizarse para las estrategias de marketing, gestión de inventario y desarrollo de productos de su marca. Muchas marcas nativas digitales han construido su base de clientes de esta manera, lo que les ha ayudado a acercarse a los consumidores.
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¿Es el omnicanal adecuado para mi marca?
Por lo tanto, no es de extrañar que cada vez más marcas nativas digitales estén optando por abrir una tienda física. Esto les permite establecer relaciones más sólidas con su público actual, llegar a nuevos segmentos y ofrecer una mejor experiencia general al cliente. De este modo, las marcas que venden directamente al consumidor pueden mantener una cercanía con el cliente que las diferencia de sus competidores más tradicionales, al tiempo que se benefician de las ventajas de las tiendas físicas. Por eso, el omnicanal podría ser el siguiente paso ideal en su camino hacia la orientación al cliente.
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