Een stevige basis leggen voor langdurige klantloyaliteit
Het gaat niet alleen om het hebben van meerdere kanalen, maar ook om het hebben van de tools om die kanalen naadloos te laten samenwerken. Door middel van uniforme technologie, consistente dienstverlening en flexibele operationele modellen kunnen merken langdurige loyaliteit opbouwen.
In een tijd van economische onzekerheid en wereldwijde verstoringen in de toeleveringsketen moeten modemerken hun activiteiten en strategische visie aanpassen om de verwachtingen van klanten te blijven overtreffen. Nu shoppers voorzichtiger zijn met hun uitgaven en het handelsbeleid nieuwe uitdagingen met zich meebrengt, ligt de sleutel tot succes op de lange termijn in het leveren van een consistent uitstekende ervaring via alle kanalen, waardoor een stevige basis wordt gelegd voor echte merkloyaliteit. Strategische omnichannel-fulfilment is cruciaal in dit traject, met name voor fulfilmentactiviteiten in de modebranche, waar snelheid, flexibiliteit en merkervaring van het grootste belang zijn.
We spraken met Erik Janssen Steenberg, Business Development Manager bij Bleckmann, om te kijken hoe een slimme omnichannel-fulfilmentstrategie de veerkracht kan vergroten, de klanttevredenheid kan verhogen en duurzame groei kan stimuleren in het complexe retail landschap van vandaag.
Pijler #1: Het voordeel van een uniforme voorraad voor robuuste omnichannel fulfilment
De basis van succesvolle omnichannel fulfilment is een stevige fundering. Dit omvat fysieke opslag, voorraadbeheer, orderverwerking en verzendcapaciteiten die meerdere verkoopkanalen kunnen bedienen vanuit één geoptimaliseerd netwerk. Zoals Erik uitlegt: "We kunnen zowel B2C- als B2B-orders uit dezelfde voorraad vervullen, dus er is geen voorraadbeheerslag binnen het ERP-systeem van het merk nodig om B2C en B2B afzonderlijk te beheren. We hebben dat in één overzicht, één voorraad." Deze uniforme aanpak elimineert de complexiteit en kosten van het onderhouden van afzonderlijke fulfilmentpartners voor verschillende kanalen, terwijl een consistent serviceniveau op alle contactpunten wordt gegarandeerd.
Natuurlijk worden de meest betrouwbare en veerkrachtige fulfilmentactiviteiten in de modebranche ondersteund door geavanceerde technologieplatforms – die realtime voorraadzichtbaarheid, ordertracking en naadloze integratie met de retail- en e-commercesystemen van een merk bieden. Deze digitale backbone zorgt ervoor dat voorraad dynamisch kan worden toegewezen en bestellingen kunnen worden uitgevoerd vanaf de meest geschikte locatie, of dat nu een distributiecentrum, een winkel of een lokale hub is. Het maakt ook essentiële diensten mogelijk, zoals click-and-collect en flexibele retourzendingen.
Pijler #2: Diensten met toegevoegde waarde die merkdifferentiatie stimuleren
Naast de kernactiviteiten op het gebied van fulfilment worden de meest concurrerende omnichannel-logistieke activiteiten versterkt door een pijler van diensten. Deze omvat diensten met toegevoegde waarde, zoals productpersonalisatie, kwaliteitscontrole, retourbeheer en zelfs vernieuwingsmogelijkheden. Deze diensten helpen niet alleen de klantervaring te verbeteren, maar stellen merken ook in staat om hun aanbod te differentiëren en zich snel aan te passen aan veranderende verwachtingen van consumenten. Door deze diensten te integreren in hun omnichannel-fulfilmentnetwerk kunnen merken hun toeleveringsketens vereenvoudigen, doorlooptijden verkorten en meer controle krijgen over het volledige klanttraject. Tegelijkertijd vermijden ze de operationele complexiteit van het beheer van meerdere leveranciers en maximaliseren ze de totale omzet.
Gericht op de community-gedreven klant
Een sterke toewijding aan servicekwaliteit is essentieel voor het opbouwen van klantloyaliteit, wat in het huidige verzadigde retail landschap van groot belang is. Zoals Erik opmerkt, kan deel uitmaken van een 'merkcommunity' een belangrijke drijfveer zijn voor klanttevredenheid: "Tegenwoordig is er veel meer nodig om van een consument een ambassadeur te maken", zegt hij. "De klant moet begrijpen wat hij kan winnen door regelmatig contact te hebben met een merk en regelmatig bij dat merk te kopen, en dat betekent dat je hem deel moet laten uitmaken van een community. Een manier om dit te doen is door middel van unieke diensten."
Deze verschuiving van simpele handel naar betrokkenheid bij de gemeenschap vraagt om omnichannel-fulfilmentactiviteiten die allerlei contactpunten kunnen ondersteunen. Je fulfilment voor de modebranche moet flexibel genoeg zijn om een consistente en aantrekkelijke merkervaring te bieden, of een klant nu online winkelt, een flagshipstore bezoekt of een door het merk gesponsord evenement bijwoont. Bovendien moeten je fulfilmentactiviteiten voor de modebranche een grote verscheidenheid aan contactpunten met de consument kunnen ondersteunen – van traditionele e-commerce en detailhandel tot belevingsruimtes, pop-upevenementen en initiatieven voor gemeenschapsvorming.
CASESTUDY: Waarom Gymshark verder ging dan e-commerce
Van digital-first naar omnichannel fulfilment: gebruikmaken van de boost van de community
Gymshark bouwde een fitnessimperium op als een puur online merk en bewees daarmee dat e-commerce ook zonder fysieke winkels enorm succesvol kan zijn. Waarom opende het bedrijf dan winkels in Londen, Manchester, Amsterdam, Dubai en New York? Het antwoord: veranderende verwachtingen van klanten en de kracht van de community. "Vooruitstrevende merken maken van communitybuilding een belangrijke pijler van hun engagementstrategie, en de winkels van Gymshark zijn daar een perfect voorbeeld van", zegt Erik. "Met evenementen, lessen, persoonlijk advies en meet-and-greets vindt Gymshark manieren om deel uit te maken van de sociale agenda's van shoppers, waardoor een diepere band wordt gecreëerd dan met e-commerce alleen."
Belangrijkste drijfveren achter de fysieke uitbreiding van Gymshark:
- Community vorming: fysieke ruimtes stellen klanten in staat om contact te leggen, samen te sporten en deel te nemen aan merkevenementen.
- Ervaring boven transactie: winkels fungeren als 'clubhuizen' in plaats van alleen maar winkelruimtes, waardoor een authentieke 'sfeer' ontstaat die online onmogelijk te evenaren is.
- Ontwikkeling van merkambassadeurs: fysieke contactpunten helpen klanten om echte merkambassadeurs te worden.
Het Gymshark-model laat een belangrijk inzicht zien: zelfs de meest succesvolle digitale merken snappen dat echte klantloyaliteit nu om meerkanaals community-betrokkenheid vraagt. Hun winkels zijn niet alleen bedoeld om producten te verkopen, maar ook om ervaringen te creëren die klanten tot levenslange ambassadeurs maken. Deze verschuiving weerspiegelt een bredere trend: merken moeten echte communities opbouwen in plaats van alleen maar efficiënte verkoopkanalen.
Pijler #3: Het voordeel van aanpassingsvermogen voor succesvolle fashion fulfilment
Wat een uitzonderlijke omnichannel-fulfilmentpartner onderscheidt, is de pijler van aanpassingsvermogen: het vermogen om diensten af te stemmen op de specifieke behoeften van elk merk, in plaats van merken te dwingen zich aan te passen aan een vooraf bepaald model. Dit moet zowel op operationeel als op strategisch niveau gebeuren. Op operationeel niveau hebben we bijvoorbeeld, toen de sweatshirts van het Britse luxe streetwear-merk Represent te groot bleken voor het standaard rekkensysteem van Bleckmann, onze rekken aangepast om de producten te kunnen opslaan. Zoals Erik het zegt: "Het is dit soort flexibiliteit en probleemoplossende mentaliteit die het verschil maakt tussen een typische externe logistieke dienstverlener en een echte omnichannelpartner."
Deze flexibiliteit geldt ook voor operationele automatisering. Terwijl sommige fulfilmentproviders in de modebranche zich alleen richten op automatisering en standaardisatie – met zogenaamde 'dark warehouses' die efficiëntie voor single-channel-activiteiten vooropstellen – is een meer genuanceerde aanpak nodig om succesvolle omnichannel-fulfilment te garanderen. "Als je je alleen richt op geautomatiseerde activiteiten voor e-commerce, kun je geen B2B-zendingen ondersteunen", voegt Erik toe. "Bij Bleckmann geloven we in een 'best of both worlds'-aanpak, met de mogelijkheid om producten voor verkooporders op unit- en caseniveau te picken met behulp van geautomatiseerde oplossingen en op palletniveau." Deze flexibiliteit betekent dat, of een modebedrijf nu individuele bestellingen aan consumenten moet uitvoeren of B2B-zendingen aan retail- of groothandelspartners, dezelfde omnichannel fulfilment-infrastructuur en hetzelfde team consistent uitstekende resultaten blijven leveren.
Op strategisch vlak biedt een flexibele omnichannel-fulfilmentpartner kansen die aansluiten bij de doelstellingen van een merk. Dankzij de samenwerking van Bleckmann met het grensoverschrijdende online B2B-platform Global Bridge kunnen klanten zich vestigen op internationale e-commerceplatforms zoals Macy's, Saks Fifth Avenue, Nordstrom, Zalando en John Lewis, waardoor de zichtbaarheid van hun merk toeneemt en ze shoppers op deze hoogwaardige platforms kunnen bereiken. Dankzij de beschikbare expertise en technologie-integraties profiteren klanten van een gestroomlijnd onboardingproces en lagere toegangsdrempels.
Aanpassingsvermogen centraal stellen in omnichannel-fulfilment
Deze toewijding aan aanpassingsvermogen reikt verder dan de bedrijfsvoering en strekt zich uit tot strategische besluitvorming. Geavanceerde machine learning-modellen kunnen merken bijvoorbeeld waardevolle inzichten bieden in waar ze nieuwe locaties moeten openen of hoe ze de voorraadverdeling over bestaande winkels kunnen optimaliseren. Door factoren zoals lokale weerspatronen, het koopgedrag van klanten en opkomende trends te analyseren, kan het systeem bijvoorbeeld aanbevelen waar extra warme jassen naartoe moeten worden gestuurd voordat er een koudegolf aankomt, zodat de voorraad op het juiste moment op de juiste plaats is. "In plaats van met vallen en opstaan kun je meteen aan de slag", legt Erik uit. "Op basis van de AI-ondersteuning waar we toegang toe hebben, zien we dat merken een winststijging van bijvoorbeeld twee tot drie procent kunnen behalen wanneer ze deze op maat gemaakte oplossing gebruiken."
De weg naar succesvolle omnichannel-fulfilment: integratie in plaats van isolatie
Nu het steeds moeilijker wordt om klanten te binden, zijn mode- en lifestylemerken die alle omnichannel-opties die ze hebben verkennen, het best gepositioneerd om succes te boeken. Zoals Erik opmerkt, stellen merken steeds vaker vragen als: "Als ik met jullie samenwerk, welke deuren openen jullie dan voor mij? Ben je al geïntegreerd met Zalando? Kan ik via verschillende platforms dropshippen? Kan ik via jouw douaneoplossingen naar de VS verzenden?" Dit laat zien dat er steeds meer besef is dat een goede omnichannel-strategie nieuwe groeikansen kan bieden en bestaande klanten beter kan bedienen. Het gaat niet alleen om het hebben van meerdere kanalen, maar ook om het hebben van de tools om die kanalen naadloos te laten samenwerken. Door middel van uniforme technologie, consistente dienstverlening en flexibele bedrijfsmodellen kunnen merken op lange termijn meer loyaliteit krijgen.
Wil je weten hoe Bleckmann jouw merk kan helpen om succesvol omnichannel fulfilment te realiseren? Neem vandaag nog contact op voor een gratis adviesgesprek met een van onze experts!
