Maak van bezorgupdates waardevolle contactmomenten voor je merk

Het traject na de aankoop is een cruciaal moment waarop klanten actief wachten op nieuws van je merk. Veel merken vertrouwen echter op meldingen met het logo van de vervoerder om klanten op de hoogte te houden. Hierdoor loop je het risico een waardevol moment voor de merkbeleving te laten liggen. 

In het vorige artikel in deze reeks werd besproken hoe het dichten van de communicatiekloven die tot WISMO-vragen leiden, een betere data-infrastructuur in de hele toeleveringsketen vereist. Diezelfde infrastructuur maakt het ook mogelijk om je merk tijdens het bezorgtraject onder de aandacht van de klant te brengen, in plaats van die ruimte aan je vervoerder over te laten. 

Wat je klant nu waarschijnlijk ziet 

Wanneer iemand een bestelling plaatst, wiens naam staat er dan bovenaan de e-mail waarin de levering wordt bevestigd? In de meeste gevallen is dat de naam van de vervoerder die je 3PL heeft ingezet om de bestelling te bezorgen. De update is misschien wel accuraat en tijdig, maar het merk dat de communicatie verzorgt, is niet het jouwe. 

Dit is de standaard voor de meeste modemerken, en het betekent een aanzienlijke gemiste kans. Elke melding tijdens het leveringstraject, van de verzendbevestiging en updates over de verzending tot ‘onderweg’ en ‘afgeleverd’, is een contactmoment met een klant die al betrokken is bij je merk. Door die momenten aan een vervoerder over te laten, laat je in feite iemand anders je vertegenwoordigen. 

Het effect hiervan is vooral merkbaar voor merken die investeren in een premium positionering om zich te onderscheiden van meer op kosten gerichte concurrenten. De zorg die in het product, de presentatie ervan en de aankoopervaring is gestoken, komt niet langer tot uiting zodra het pakket het magazijn verlaat. 

Hoe merkgerelateerde meldingen werken 

Een merkgerelateerde melding ontstaat wanneer een 3PL de automatisch gegenereerde trackingupdate van de vervoerder overneemt en deze aanpast aan de visuele identiteit en toon van je merk, voordat deze de klant bereikt. De onderliggende trackinggebeurtenis is hetzelfde, maar de ervaring voor de klant is volledig van jou, en jouw merk kan hiervan profiteren. 

Meldingen met jouw merk kunnen worden toegepast gedurende het gehele bezorgtraject, inclusief verzendbevestigingen, updates tijdens het transport, bezorgmeldingen en retourbevestigingen. Als dit goed wordt uitgevoerd, hoeft de klant helemaal geen e-mail met het merk van de vervoerder te zien. In plaats daarvan ontvangt hij een samenhangende reeks berichten van het merk waar hij het product heeft gekocht.  

Het perspectief van premiumisering 

Waarom al die ophef over bezorgmeldingen? Een argument om ze te gebruiken met het oog op een consistentere merkbeleving is de toenemende premiumisering in de mode. Het rapport State of Fashion 2026 van The Business of Fashion en McKinsey identificeert het middensegment als het snelst groeiende segment van de sector, waarbij productverbetering en winkelbeleving tot de belangrijkste drijfveren behoren.¹ Veel merken in het waarde- en middensegment investeren in productkwaliteit, winkelbeleving en positionering om zich te onderscheiden van ultralage-kostenconcurrenten. Die inspanning kan gedeeltelijk teniet worden gedaan als een klant die een hogere prijs voor een product heeft betaald als onderdeel van een zorgvuldig samengestelde aankoopervaring, vervolgens een generieke verzendbevestiging van de vervoerder ontvangt. 

Meldingen met merknaam behouden die premium-differentiatie. Ze breiden de merkervaring uit tot voorbij het aankoopmoment, via het bezorgtraject en indien nodig tot in het retourproces, waardoor een consistente ervaring ontstaat die de positionering versterkt waarin u hebt geïnvesteerd. 

Hoe we meldingen met merkidentiteit implementeren 

Voor klanten die bestellingen afhandelen via ons Local Hero-last-mile-netwerk, hebben we tijdens de gehele verzendperiode fasen met meldingen met merkidentiteit toegevoegd. Deze controlepunten bestrijken de routes waar de stilte het langst kan duren, bijvoorbeeld die waarbij Frankrijk, Italië, Nederland, Duitsland en het Verenigd Koninkrijk betrokken zijn. Uitgaande en retourzendingen worden parallel afgehandeld. 

Dit betekent dat een klant die een retourzending start, dezelfde merkgerelateerde communicatie-ervaring krijgt – inclusief bevestiging, statusupdates en kennisgeving van terugbetaling – als bij de heenreis, in plaats van een reeks e-mails van de vervoerder die los lijken te staan van uw merk. 

Het resultaat is een traject na de aankoop dat samenhangender en doordachter aanvoelt, in plaats van een traject waarbij jouw merkbeleving ophoudt bij de deur van het magazijn. Het maakt allemaal deel uit van het creëren van een ervaring met meer toegevoegde waarde voor dit cruciale moment waarop loyaliteit wordt opgebouwd, zoals je kunt lezen in onze volgende blogpost…