"Snelle, betrouwbare bezorging is niet langer voldoende om een opvallende vervoerservaring te creëren. De e-commerce checkout-ervaring is cruciaal om van browsers kopers te maken."
Nu e-commerce snel blijft groeien en directe interacties met klanten steeds digitaler worden, worden bedrijven geconfronteerd met steeds grotere uitdagingen bij het cultiveren van goede klantrelaties en duurzame loyaliteit. Deze paradigmaverschuiving vergroot het belang van elk contactmoment met de klant tijdens het kooptraject. En terwijl modemerken blijven zoeken naar nieuwe manieren om de online reis van hun klanten te verbeteren, wordt één cruciaal onderdeel vaak over het hoofd gezien: hoe je communiceert over transport.
Maar al te vaak wordt transport nog steeds behandeld als een functie op de achtergrond - iets dat belangrijk is om de bedrijfsvoering soepel te laten verlopen, maar niet iets dat direct raakt aan de klantervaring. De realiteit is heel anders. Een snelle, betrouwbare levering is niet langer voldoende om een uitstekende transportervaring te creëren. Hoewel 'snelle en flexibele leveringsopties' de belangrijkste factor zijn voor 24% van de mode shoppers in de EU5 landen (Frankrijk, het Verenigd Koninkrijk, Duitsland, Italië en Spanje),1 is er iets dat nog belangrijker is: transparantie.
Uit eigen onderzoek van Business of Fashion blijkt zelfs dat "transparante prijzen, heffingen en leveringsupdates" de belangrijkste factor zijn voor 28% van de fashion shoppers in de EU5.2 Dit laat zien hoe cruciaal de e-commerce koopervaring is om van browsers kopers te maken. Een slecht ontworpen kassa kan zelfs je meest betrokken klanten afschrikken, terwijl een goed uitgevoerde kassa het verschil kan maken tussen iemand die zijn winkelwagentje laat staan en iemand die daadwerkelijk zijn aankoop zal afronden.
Overwin de uitdaging van het afrekenen
Als er één probleem is dat steeds problematischer wordt voor modemerken, dan is het wel het verlaten van het winkelwagentje - de alom waargenomen 'checkout uitdaging'. Een belangrijke oorzaak van dit probleem is slechte communicatie over levering, zoals onduidelijke tijdlijnen, onverwachte kosten of een gebrek aan flexibiliteit. Volgens Statista verlaat bijvoorbeeld 41% van de shoppers hun winkelmandje omdat de verzendkosten te hoog zijn. Uit onderzoek van Sendcloud blijkt dat 44% van de shoppers in Europa afziet van hun bestelling als de verzendoptie van hun voorkeur niet beschikbaar is.3 Daarnaast laat 18% van de klanten hun winkelmandje achter als het online afrekenproces te lang of te verwarrend is. 4
Deze statistieken laten een duidelijke kans zien: door je afrekenproces te stroomlijnen en de transportopties zichtbaarder te maken en beter af te stemmen op de voorkeuren van de klant, kun je de e-commerce conversie direct verbeteren. Volgens onderzoek kan 35% van de achtergelaten online bestellingen in Europa en de VS worden teruggewonnen door eenvoudigweg de ervaring bij het afrekenen voor klanten te verbeteren. Die toename in conversie vertaalt zich alleen al in deze regio's naar $260 miljard aan terug te verdienen inkomsten.5 Dus hoewel een sterke transportinfrastructuur achter de schermen essentieel is, wordt de echte waarde ervan pas gerealiseerd als deze gepaard gaat met flexibiliteit, duidelijkheid en klantgerichte communicatie bij de kassa.
De geheimen van het vermijden van een hoog percentage achtergelaten bestellingen
1. Speel in op regionale leveringsvoorkeuren
Achter elk verlaten online winkelwagentje zit een klant wiens verwachtingen niet zijn waargemaakt. En een van de belangrijkste oorzaken van het niet afhandelen van een winkelwagentje is een gebrek aan voorkeursopties voor bezorging die zijn afgestemd op regionale voorkeuren. In België hebben klanten bijvoorbeeld een sterke voorkeur voor bepaalde vervoerders en zoeken ze specifiek naar levering via Bpost.6 Als die optie ontbreekt of niet duidelijk zichtbaar is bij het afrekenen, kan dat een moment van aarzeling creëren dat vervolgens leidt tot het verlaten van het winkelmandje. Op dezelfde manier hebben klanten in het Verenigd Koninkrijk een sterkere voorkeur voor directe levering aan huis in tegenstelling tot out-of-home (OOH) opties,7 die - omgekeerd - erg populair zijn onder shoppers in Frankrijk. 8
"Tussen de 29% en 41% van de klanten zou minder geneigd zijn om bij een merk te winkelen als er geen handige verzendopties beschikbaar zijn bij de kassa."
Deze regionale verschillen lijken misschien onbeduidend, maar je aanpassen aan dergelijke voorkeuren is essentieel om klanten betrokken te houden. Het duidelijk communiceren van bezorgopties en klanten de keuze bieden uit verschillende koeriers en afleverlocaties bij het afrekenen kan helpen om shoppers te overtuigen hun aankoop af te ronden in de laatste fase van het kooptraject. Door je kassa te optimaliseren met het juiste keuze- en informatieniveau, kun je het aantal afgebroken aankopen terugdringen door klanten te laten weten dat je begrijpt wat ze willen.
Modemerken die de kassa-ervaring aanpassen op basis van regionale voorkeuren zien vaak direct voordelen in klanttevredenheid en conversiepercentages. De Belgische moderetailer Espace Mode zag bijvoorbeeld een aanzienlijke toename in klanttevredenheid en koopintentie nadat hij was overgestapt op een bezorgpartner die een beter netwerk van PUDO-punten (Bpost) bood, in lijn met de lokale klantenvoorkeuren. Hierdoor behaalde het merk een net promoter score (NPS) van 93 en een bezorgervaring van 98%.9 Ook de Deense winkelketen Flying Tiger Copenhagen slaagde erin zijn online conversie met 20% te verhogen door over te stappen op een provider die handigere bezorgopties aanbood - een bewijs van de financiële voordelen van een op maat gemaakte kassa-ervaring.10
"De Belgische moderetailer Espace Mode constateerde een opmerkelijke toename in klanttevredenheid en koopintentie na de overstap naar een bezorgpartner die een beter netwerk van PUDO-punten bood."
Voorkeuren voor bezorging worden niet alleen bepaald door consumentengewoonten, maar ook door geografische factoren in verschillende markten, zoals bevolkingsdichtheid en het aandeel mensen dat in stedelijke versus landelijke gebieden woont. Deze variabelen beïnvloeden hoe praktisch en waardeverhogend diensten als thuisbezorging of PUDO-punten waarschijnlijk zijn. Klanten op het platteland kunnen bijvoorbeeld een voorkeur hebben voor thuisbezorging, terwijl stedelingen afhaalpunten buitenshuis handiger vinden. Door de kassa-ervaring aan te passen aan de realiteit van elke markt, kunnen merken wat misschien een klein logistiek detail lijkt, omzetten in een strategisch voordeel - en zo verkopen binnenhalen die anders verloren gaan.
2. Bied de flexibiliteit en opties die klanten nodig hebben
De online shoppers van vandaag vragen om verschillende verzendopties. Tussen 29% en 41% van de klanten zou zelfs minder geneigd zijn om bij een merk te winkelen als er geen handige verzendopties beschikbaar zijn bij de kassa.11 Een one-size-fits-all benadering van transport kan daarom direct invloed hebben op de winstgevendheid van je merk. Om concurrerend te blijven, moeten mode- en lifestylemerken ervoor zorgen dat flexibiliteit de kern van hun transportstrategie vormt en hun klanten bij de kassa precies vertellen welke bezorgopties beschikbaar zijn. Consumenten verwachten niet alleen te kunnen kiezen wat ze kopen, maar ook hoe, wanneer en bij wie het wordt afgeleverd - of dat nu thuisbezorging is of afhalen bij lockers, afhaalpunten of hubs in de winkel. Dit levert de opties op die klanten nu standaard verwachten.
Het ‘WWW’-principe
Bij het ontwerpen van de checkout-ervaring van uw merk is het belangrijk om na te denken over het ‘WWW’-principe: met wie, wanneer en met welke dienst. Als u elk van deze elementen goed regelt, krijgt u een volledig beeld van wat uw klanten nodig hebben van hun vervoerservaring – en voorkomt u dat u waardevolle conversies misloopt.
•MET WIE: Welke vervoerder of last-mile-partner verzorgt het pakket?
• WANNEER: Komt het leveringstijdstip overeen met wat de klant wil, bijvoorbeeld dezelfde dag, de volgende dag of een specifiek gepland tijdstip?
• MET WELKE SERVICE: Past de leveringsmethode bij de voorkeur van de klant, bijvoorbeeld thuisbezorging, afhalen bij een pakketautomaat of afhalen in de winkel?
Als u een van deze punten verkeerd aanpakt, creëert u wrijving die de loyaliteit van uw klanten kan schaden. Als u bijvoorbeeld een vervoerder gebruikt waarvan het dichtstbijzijnde afhaalpunt 10 mijl van het huis van een klant ligt, terwijl een andere aanbieder er een heeft op slechts 200 meter afstand, dan hebt u een enorme kans gemist om een uitstekende en memorabele transportervaring te bieden.
Er zijn aanwijzingen dat meer flexibiliteit in leveringsopties direct leidt tot betere commerciële resultaten. Volgens een onderzoek van het leveringsplatform Ingrid kan het opnemen van meer vervoerders in het afrekenproces de conversieratio's met 5,8% verhogen, terwijl het aanbieden van een breder scala aan leveringsopties kan leiden tot een stijging van 27,7% in conversies. Deze gegevens laten zien hoe groot de impact kan zijn op uw bedrijfsresultaten wanneer u diverse leveringsopties aanbiedt om aan de verschillende voorkeuren van klanten te voldoen.
Het afrekenen is echter slechts het halve verhaal. Transparantie na de verkoop tijdens de afhandeling is net zo belangrijk. Met voorspellende analyses en het bijhouden van mijlpalen kunnen merken de verwachtingen van klanten voorblijven. Wanneer er vertragingen optreden, zijn klanten veel minder gefrustreerd als ze weten wat er aan de hand is en wanneer ze hun artikelen kunnen verwachten. Door klanten na hun aankoop op de hoogte te houden, laat u zien dat u hun hele ervaring waardeert, niet alleen de verkoop zelf. Dit soort zorgzaamheid bouwt vertrouwen op en legt de basis voor langdurige loyaliteit.
3. Geef prioriteit aan transparantie over het retourbeleid
Een van de meest over het hoofd geziene oorzaken van het niet afhandelen van een winkelwagentje is een gebrek aan duidelijkheid over het retourproces. Shoppers aarzelen om een online aankoop af te ronden als het retourbeleid onduidelijk is - waardoor dit een van de grootste obstakels is voor conversie bij de laatste stap. Uit onderzoek van McKinsey blijkt bijvoorbeeld dat 65% van de shoppers waarschijnlijk een winkelwagentje zal achterlaten als het retourbeleid 'inflexibel' is.13 Daarnaast zou 33% van de terugkerende klanten een verkoper in de steek laten na een 'moeilijke' ervaring met retourneren. 14Klanten moeten weten dat als een product niet aan de verwachtingen voldoet, het retourneren niet ingewikkeld of duur hoeft te zijn. Door je retourbeleid duidelijk te communiceren bij het afrekenen, kunnen merken een belangrijke drempel voor aankoop wegnemen en klanten het vertrouwen geven om op 'kopen' te klikken.
De online winkelervaring, vooral in de mode- en lifestylebranche, wordt bemoeilijkt door het feit dat consumenten artikelen kopen die ze niet kunnen passen of fysiek kunnen inspecteren. Die onzekerheid maakt een probleemloos retourproces nog belangrijker. Als je beleid moeilijk te vinden is of vol staat met verwarrend jargon, geeft dit klanten het signaal dat het retourneren van producten wel eens lastig zou kunnen zijn. Aan de andere kant geeft een transparante en gemakkelijk toegankelijke retourbelofte vertrouwen in je product en eerlijkheid in je service, en dat geeft klanten de gemoedsrust die ze nodig hebben.
Dit laat zien hoe retourzendingen zijn geëvolueerd van een overweging na de aankoop tot een belangrijke factor in het besluitvormingsproces vóór de aankoop. Shoppers doen in wezen hun eigen mini-risicobeoordeling bij het afrekenen, waarbij ze afwegen met hoeveel wrijving ze te maken kunnen krijgen als het product niet aan hun verwachtingen voldoet. Merken die geen duidelijke, handige retourmogelijkheden aanbieden, geven onbedoeld een signaal af dat er een potentieel probleem is dat veel klanten gewoon niet willen riskeren.
Het aanbieden van duidelijke retourinformatie bij het afrekenen vermindert ook de verwarring na de aankoop en de belasting voor klantenserviceteams. Als klanten niet begrijpen hoe ze een artikel moeten retourneren, wenden ze zich vaak tot callcenters of helpdesks, wat inefficiëntie oplevert voor je bedrijf en frustratie bij de klanten. Het integreren van belangrijke informatie - zoals of retourneren gratis is en of er afgiftepunten beschikbaar zijn - direct in de kassa-interface helpt verwachtingen te managen. Het schept ook vanaf het begin vertrouwen bij de klant door het vangnet van een duidelijk retourbeleid en -proces te bieden als dat nodig is.
De kassa-ervaring optimaliseren om klanten te binden
"Nu de fysieke detailhandel afneemt en meer merkinteracties digitaal plaatsvinden, wordt bezorging een van de weinige overgebleven tastbare, fysieke klantervaringen."
Transport werd lange tijd beschouwd als een back-endfunctie – gewoon een manier om goederen van A naar B te vervoeren. Maar nu fysieke winkels aan belang inboeten en steeds meer merkinteracties online plaatsvinden, wordt levering een van de weinige resterende tastbare, fysieke contactmomenten met klanten. Daarom kan elke beslissing die u neemt over hoe transport wordt gecommuniceerd, geprijsd en geleverd, de merkperceptie vormgeven en de klantloyaliteit beïnvloeden.
Het afrekenen bij e-commerce is zelfs een van de meest kritieke drukpunten in de modedetailhandel van vandaag geworden – het moment waarop winkelwagentjes worden omgezet in omzet of verloren gaan door afhaken. Om deze ‘uitdaging bij het afrekenen’ op te lossen, is een fundamentele verandering nodig in hoe transport wordt begrepen en gebruikt tijdens het hele klanttraject.
Dit betekent dat transport niet langer buiten uw kernstrategie voor klantenwerving en -behoud kan blijven staan. In plaats daarvan moet het worden geïntegreerd in uw bredere bedrijfsmodel als een functie die waarde toevoegt. Door flexibiliteit, transparantie en regionale relevantie in uw transportoplossingen in te bouwen – en deze duidelijk te presenteren bij het afrekenen – kunnen merken het aantal verlaten winkelwagentjes direct verminderen en de conversiepercentages verhogen.
