El comercio unificado es una estrategia minorista moderna que integra todos los canales de venta y los sistemas back-end en una única plataforma cohesionada. En la práctica, esto significa combinar todo, desde tiendas online y aplicaciones móviles hasta sistemas de punto de venta (POS) en tiendas físicas, gestión de inventario y herramientas de gestión de relaciones con los clientes (CRM) bajo un mismo techo. Todos los datos de clientes, productos e inventario se almacenan en un solo sistema y se actualizan en tiempo real, lo que proporciona a las empresas una visión de 360° de las operaciones sin tener que hacer malabarismos con múltiples aplicaciones desconectadas. Al eliminar los sistemas aislados, las empresas crean una única fuente de información veraz para las transacciones y las interacciones con los clientes. El resultado es un funcionamiento más fluido y una toma de decisiones más rápida, ya que todos los equipos, desde ventas hasta marketing, trabajan con el mismo conjunto de datos en tiempo real.
El comercio omnicanal, por el contrario, es un enfoque anterior centrado en proporcionar una experiencia de cliente coherente y fluida en múltiples canales. Su objetivo es que los compradores encuentren los mismos productos, precios, promociones y experiencia de marca, independientemente de si están navegando en la tienda, en un sitio web o a través de una aplicación móvil. Garantiza la continuidad cuando los clientes cambian de canal, por ejemplo, cuando buscan un producto en una aplicación, lo compran online y luego lo devuelven en la tienda.
El omnicanal mejoró el comercio minorista multicanal, en el que cada canal funcionaba de forma independiente, conectándolos en un recorrido más cohesionado. Sin embargo, suele lograrlo vinculando sistemas separados, como una plataforma de comercio electrónico, un punto de venta en la tienda o un escaparate social, mediante integraciones. Aunque la parte frontal parece unificada, la parte trasera suele seguir estando fragmentada, con datos dispersos en silos. Esto puede crear inconsistencias, retrasos en la sincronización del inventario o la información de los clientes y mayores gastos de mantenimiento.
El comercio unificado aborda estos problemas centralizando todo el ecosistema. Las diferencias entre los dos modelos se pueden resumir de la siguiente manera:
Arquitectura tecnológica
El comercio omnicanal se basa en múltiples plataformas conectadas a través de API o middleware. El comercio unificado, por el contrario, se ejecuta en una única plataforma integrada que gestiona de forma nativa todos los canales y las funciones empresariales básicas. Esto elimina la necesidad de combinar software y garantiza que todos los canales y sistemas de venta, incluidos el inventario, la gestión de pedidos, el CRM y el punto de venta, estén conectados de forma inherente.
Datos y visibilidad
En un enfoque omnicanal, los datos suelen estar repartidos en bases de datos o módulos separados; por ejemplo, cada canal puede almacenar sus propios registros de clientes, pedidos y recuentos de inventario. Las empresas deben realizar la sincronización y la conciliación de datos para obtener una visión completa, y pueden surgir inconsistencias cuando los sistemas no se comunican perfectamente en tiempo real. El comercio unificado, por otro lado, consolida los datos de todos los canales en un repositorio central, lo que proporciona una única fuente de información en tiempo real sobre los clientes, los niveles de inventario y el análisis de ventas. Por ejemplo, si un producto se vende en la tienda, los niveles de stock se actualizan instantáneamente en todos los canales. Si un cliente llama al servicio de asistencia, el personal puede ver todo su historial en todos los canales en un solo lugar.
Experiencia del cliente
Ambas estrategias tienen como objetivo crear una experiencia de cliente fluida, pero lo abordan de forma diferente. El comercio omnicanal pone mucho énfasis en la coherencia del front-end, asegurándose de que la experiencia del cliente sea uniforme al pasar de un canal a otro. El comercio unificado también ofrece una experiencia fluida, pero lo hace conectando el front-end con un back-end unificado. Como los empleados tienen una visión completa y en tiempo real del cliente y de otros aspectos, como el inventario y los pedidos, pueden ofrecer un servicio de mayor calidad y personalización en cada punto de contacto. En otras palabras, el omnicanal intenta parecer unificado para el comprador, mientras que el comercio unificado está unificado en su núcleo. Esta distinción significa que un dependiente que utiliza un sistema unificado puede acceder instantáneamente al historial de compras online o al estado de fidelidad de un cliente en la tienda, algo que no siempre es posible en una configuración omnicanal básica. El resultado final es una experiencia verdaderamente fluida: los clientes pueden iniciar, pausar o reanudar sus compras en cualquier canal sin interrupciones, mientras que la empresa los reconoce y les atiende de forma coherente en todas partes.
Eficiencia y coste
Mantener múltiples sistemas en un modelo omnicanal aumenta la complejidad informática, las suscripciones y los costes de integración. El comercio unificado simplifica la pila tecnológica a una sola plataforma, lo que reduce el coste total de propiedad y agiliza el mantenimiento. Las investigaciones demuestran que las empresas pueden reducir los costes iniciales hasta en un 7 % y hasta un 16% en costes operativos en comparación con los sistemas tradicionales. Además, el comercio unificado mejora la eficiencia interna: la actualización de la información de los productos, la tramitación de los pedidos o la conciliación de datos es más rápida y menos propensa a errores cuando se gestiona en un solo sistema.
En resumen, el omnicanal mejoró la experiencia del cliente al alinear los canales front-end, pero el comercio unificado va más allá al unificar el back-end. Resuelve los puntos débiles de los datos aislados y la complejidad de la integración, ofreciendo una visión holística del negocio. Esta evolución permite a los minoristas responder rápidamente a las necesidades de los clientes, personalizar las experiencias con datos precisos y mantener una visibilidad en tiempo real en todos los canales. Por lo tanto, no es de extrañar que la adopción de una estrategia de comercio unificado se haya convertido en una prioridad para muchos minoristas y directores de informática que buscan preparar sus operaciones para el futuro.
