Als je als D2C merk je eerste stappen zet in de omnichannel omgeving kan dat voelen als een groot risico. Maar voor veel merken komt er echter een moment waarop het niet nemen van het risico hun groeipotentieel kan gaan schaden. Hoe weet je dan wanneer dat moment is aangebroken? Op basis van mijn jarenlange ervaring met het helpen van D2C mode- en lifestylemerken om succesvol uit te breiden naar omnichannel, heb ik een aantal 'omslagpunten' geïdentificeerd die het besluitvormingsproces veel duidelijker en eenvoudiger kunnen maken. Lees verder om erachter te komen of jouw D2C merk klaar is voor het omnichannel succes.
Heb je last van onvoorspelbare schommelingen in de vraag?
Het is normaal dat merken het hele jaar door pieken en dalen in de vraag ervaren. Maar een verrassend voordeel van omnichannel is dat het deze schommelingen voorspelbaarder en dus beter beheersbaar maakt. Volgens onze diepgaande analyse van klantvolumes in de afgelopen jaren hebben degenen die een omnichannelstrategie hebben ingevoerd, geprofiteerd van een meer voorspelbare vraag dan bijvoorbeeld de spelers die alleen online actief zijn. Dat wil niet zeggen dat ze niet de gebruikelijke pieken en dalen hebben gekend, maar over het algemeen is de vraag consistenter geweest.
Dit komt grotendeels doordat omnichannel meer flexibiliteit biedt bij het reageren op veranderende marktomstandigheden. Wat we in ons onderzoek hebben ontdekt, is dat er bepaalde perioden van het jaar zijn waarin e-commerce veel populairder is, en bepaalde perioden waarin deze populariteit aanzienlijk afneemt. Je wordt aan die periodes blootgesteld als je merk alleen online is. De toevoeging van fysieke locaties aan je kanalenmix kan echter helpen om je marges te beschermen tegen de impact van deze schommelingen. Bovendien wordt het voorspellen van de voorraadvraag veel eenvoudiger, wat je uiteindelijk helpt om een geweldige klantervaring te leveren. Omnichannel brengt je dichter bij je klanten.
Heb je een hoge concentratie klanten op bepaalde locaties?
Met omnichannel kun je je ook richten op publiekssegmenten die er de voorkeur aan geven om persoonlijk te winkelen. Als analyses een hoge concentratie van klanten in bepaalde steden of regio's laten zien, een fysieke winkel op die locaties die bestaande markt effectiever en succesvoller bedienen dan bij een benadering die alleen online is. Onze klanten hebben het vaak over het bereik en de toegankelijkheid die omnichannel mogelijk maakt, gericht op klanten met hybride winkelgewoonten. Sterker nog, 70% van de fashion shoppers die zijn ondervraagd door retailsoftwareleverancier Bazaarvoice geeft de voorkeur aan een hybride winkelervaring die het fysieke met het digitale combineert.1 Het kan de moeite waard zijn om online enquêtes te houden onder je klanten om hun mening over een potentiële fysieke winkel te peilen.
Een ander voordeel van fysieke winkels is dat ze kunnen worden gebruikt om het voorraadbeheer verder te optimaliseren door er 'micro fulfilment centres' (MFC's) van te maken. Met een Click and Collect service, gericht op klanten die niet willen wachten om een bepaald artikel in handen te krijgen, kunnen de artikelen in de winkel worden opgehaald, waarbij je winkelteams de bestelling verzamelen en verpakken. Dezelfde opzet kan worden gebruikt om de bestellingen te (helpen) verwerken die je in je online winkels ontvangt. Dit maakt het gemakkelijker om pieken in de vraag met succes te beheren, wat resulteert in een betere algehele klantervaring.
Heb je last van hoge retourpercentages?
Veel modemerken hebben te maken met hoge retourpercentages, die vaak te wijten zijn aan problemen met de maat. Als klanten in fysieke winkels winkelen, kunnen ze ter plekke kleding passen, bij voorkeur met een getrainde verkoopmedewerker die hen helpt de juiste maat en stijl te kiezen. Dit zorgt voor een veel bevredigendere klantervaring, wat leidt tot een betere merkperceptie. Volgens Emarsys is het geen wonder dat 54% van de consumenten nog steeds de voorkeur geeft aan winkelen in de winkel.2
Zou een fysieke winkel helpen om je producten te laten schitteren?
Sommige producten, vooral duurdere of ingewikkelde producten, zijn online moeilijk weer te geven op een manier die echt recht doet aan je merk. Een fysieke winkel kan zorgen voor een boeiendere klantervaring door je producten in hun ideale omgeving te laten zien. Het Nederlandse accessoiremerk My Jewellery heeft deze aanpak tot een belangrijk onderdeel van zijn groeistrategie gemaakt. CEO Sharon Hilgers begon online en besloot al snel om het merk uit te breiden naar fysieke locaties. De winkels bouwen voort op de sterke 'persoonlijkheid' van het merk in de sociale media en versterken de band met het kernpubliek door de levensstijl waar het merk bekend om staat te belichamen. Een fysieke locatie kan ook effectievere cross-selling mogelijk maken, met lay-outs die klanten inspireren om meerdere producten te kopen in plaats van alleen het product waarvoor ze kwamen. Dit kan van een shoppingtrip een veel opbeurendere en zinvollere ervaring maken.
Je eerste stappen naar omnichannelsucces
Zoals we hebben gezien, kan omnichannel je helpen om de intimiteit van de klant te vergroten, de vraag beter te voorspellen en het bereik van je merk te vergroten. Je eerste omnichannel stap hoeft echter geen volledige mono-brand store te zijn. In feite hebben veel D2C merken met succes verschillende pop-up concepten gelanceerd die het beste van het merk op een aantrekkelijke manier laten zien voordat ze een permanente fysieke aanwezigheid lanceren. Deze strategie kan helpen om het 'water te testen' om te zien of de consument meer fysieke locaties wil. De sleutel tot elke succesvolle omnichannel stap is om altijd de behoeften van je publiek voorop te stellen - het is tijd om ze te ontmoeten waar ze zijn.
Er zijn nog veel meer merkspecifieke 'omslagpunten' waar je rekening mee moet houden voordat je aan je omnichannel reis begint. Neem vandaag nog contact met ons op voor een gratis gesprek met een Bleckmann expert.
